Có lẽ, như tôi vẫn thường nhận ra, Mark Twain đã lý giải hiện tượng này
thật tuyệt hảo: trong một lá thư gửi Helen Keller về chủ đề “đạo văn”
(Helen Keller trước đó đã bị buộc tội và kết án đạo văn), ông viết: “Mọi ý
tưởng đều chỉ là ‘đồ cũ’, hữu ý hay vô tình nảy ra từ cả triệu nguồn bên
ngoài, và được sử dụng hằng ngày bởi một kẻ thu lượm vốn sẵn niềm tự
hào và mãn nguyện sản sinh từ thói mê tín rằng chính anh ta đã khởi sinh
ra chúng.”
Rõ là điều này không áp dụng được vào thế giới công nghệ, nơi mà mọi thứ
xảy ra với nhịp độ ngay cả Mark Twain hẳn cũng không thể tưởng tượng
nổi, nhưng bỏ sang một bên những cách tân trên nền tảng công nghệ, thì
còn lại, tôi cho rằng đại văn hào của chúng ta nhận định quá chuẩn. Chúng
tôi vừa mới tận mắt chứng kiến một ví dụ tuyệt hảo về “cũ lại đổi thành
mới” tại Virgin Money, nơi chúng tôi bắt đầu áp dụng một dịch vụ cho các
khách hàng sử dụng ngân hàng. Phương cách này giống hệt như những gì
chúng tôi từng làm trong tiệm băng đĩa đầu tiên hồi thập niên 1970, và sau
đó là với hệ thống sảnh nghỉ sân bay Clubhouse dành cho khoang hạng
nhất Upper Class ở Virgin Atlantic: nỗ lực vượt bậc vì khách hàng, bằng
cách mang lại cho họ thứ gì đó hoàn toàn vượt ngoài khuôn khổ kỳ vọng
thực tế.
Chúng tôi đã dẫn đầu xu hướng với cửa hàng băng đĩa đầu tiên tại London,
một hành động ngay lập tức trở thành mẫu mực cho toàn bộ ngành kinh
doanh. Không như các đối thủ sừng sỏ hơn nhiều (như chuỗi HMV), vốn
nắm trong tay một chuỗi siêu thị âm nhạc vô hồn, kém thịnh tình, chúng tôi
xây dựng một cách tiếp cận kiểu nhóm hài Monty Python: “Và giờ đây, là
điều gì đó hoàn toàn khác biệt…” Chúng tôi biến những cửa hiệu nhỏ
nhắn, ấm cúng thành một điểm đến, nơi khách hàng có thể thoải mái ngả
mình trên những cái gối êm ái, to đùng, thư giãn, dùng các bộ tai nghe để
thưởng thức âm nhạc tuyệt vời cùng một tách cà phê miễn phí và cuối cùng
(chúng tôi hy vọng) là mua một album hoặc đĩa đơn mang về nhà. Đối thủ
cạnh tranh cho rằng Virgin đúng là loạn trí, nhưng công thức “biến nơi này
