Trước khi Virgin Atlantic xuất hiện hồi ba mươi năm về trước, các sảnh
chờ sân bay là những nơi hết sức buồn tẻ, nơi hành khách khoang hạng nhất
cùng các thành viên câu lạc bộ hàng không giỏi lắm là có một cái ghế êm
êm, được xem một kênh truyền hình duy nhất và nhấm nháp một tách cà
phê hoặc trà miễn phí không lấy gì làm ngon miệng. Khi khởi sự dịch vụ
khoang hạng nhất Upper Class của Virgin, chúng tôi nhận thức ngay từ giây
phút đầu tiên rằng mình sẽ phải cung cấp dịch vụ tốt hơn ở mọi khía cạnh,
không chỉ trên không mà cả trên mặt đất. Giai đoạn trên mặt đất của một
chuyến bay đường dài – đến sân bay, đi từ sân bay, vượt qua cái rét run
người ở cả ga đi và ga đến – có thể chiếm tới 40% toàn bộ trải nghiệm đi
lại từ-điểm-đi-tới-đích-đến. Thật bất ngờ, hầu hết các hãng hàng không đều
chỉ lưu tâm đến những gì xảy ra với hành khách kể từ thời điểm họ bước
lên máy bay cho tới lúc họ bước xuống. Vì thế, chúng tôi quyết định rằng
tình thế kêu gọi Virgin phải nhìn nhận trải nghiệm của hành khách bằng
ống kính góc rộng và mở rộng tầm nhìn của chúng tôi ra toàn bộ hành trình.
Cách tiếp cận tổng thể này đồng nghĩa với việc chúng tôi chịu trách nhiệm
cung cấp phương tiện vận tải và tiện nghi thoải mái cho cả hành trình:
chúng tôi đưa vào dịch vụ đưa đón bằng xe limo đến và đi từ sân bay, sau
đó bắt tay vào phát triển các sảnh chờ (không có gối lười êm ái), về sau đã
trở thành một tiện nghi mà khách hàng của chúng tôi mong đợi, trái ngược
với việc chỉ là một nơi để xoa dịu nỗi đau sân bay.
Trong thập niên tiếp sau đó, kết quả của quá trình tiến hóa này chính là
chuỗi sảnh chờ bay Clubhouse. Hiện tại Clubhouse cung cấp tất cả mọi thứ,
từ quầy bar đủ tiêu chuẩn, dịch vụ cắt tóc và đánh giày, cho tới một bữa ăn
nhẹ hay một bữa ăn đầy đủ có phục vụ tại bàn, mát-xa toàn thân, tắm bồn
nóng, phòng chơi bi-a, khu vực làm việc và nhiều nhiều hơn thế – đương
nhiên, tất cả đều miễn phí. Thoạt tiên, các đối thủ đều nhất loạt chế giễu
chúng tôi là khùng điên, là làm lố hơn mức cần thiết, và chi phí phải bỏ ra
sẽ không thể gánh nổi. Ngược lại, khách hàng của chúng tôi thì vỗ tay tán
thưởng nhiệt liệt – và rất nhiều khách hàng trung thành trước đây của các
hãng hàng không khác cũng vậy! Hiện giờ, bạn sẽ thấy, rằng tất cả những
