hàng không – đúng như những gì phi hành đoàn đã nói ra rả hàng tháng trời
với lãnh đạo hãng – thứ hai, những kỳ vọng về đồ ăn ngon lành đã bị đẩy
lên quá cao do một chiến dịch quảng cáo gần đây mà hãng hàng không tiến
hành với chi phí cực lớn.
Cuối cùng, hãng hàng không quyết định họ đã có mọi manh mối cần thiết
để khắc phục vấn đề. Thế nên họ đã cải thiện chất lượng đồ ăn, phải thế
chứ nhỉ? Không, như thế thì quá hiển nhiên! Họ không làm vậy, mà bảo với
đại lý quảng cáo tiết giảm bất cứ chi tiết nào đề cập đến phục vụ ăn uống
trong các chiến dịch quảng bá tương lai. Thế nên, kết quả cuối cùng là thức
ăn vẫn dở như xưa, hàng khách tiếp tục than phiền, còn phi hành đoàn, vì
cảm thấy bị sỉ nhục trước toàn bộ sự việc, đã thôi không còn chuyển thông
tin lên cấp trên nữa, vì họ biết chỉ là công cốc. Đúng là một kết quả thua-
toàn-diện cho cả công ty, hành khách và đội ngũ nhân viên, trong khi đáng
ra, tiền của và sức lực chỉ đơn giản nên được dùng để khắc phục chất lượng
thức ăn dựa trên hiểu biết đầy đủ của phi hành đoàn về những gì hành
khách ưa thích.
“TÔI SẼ CHƠI Ở NGÂN HÀNG THÊM LÁT NỮA”
Nói chuyện về hàng không thế là đủ, ta quay trở lại với Virgin Money. Khi
chúng tôi mua lại Northern Rock và các chi nhánh trên những tuyến phố
chính, cũng giống như với chuỗi Virgin Megastore, Train và Atlantic,
chúng tôi coi nó như một cơ hội đáng phấn khởi khác để bước vào và phá
vỡ hiện trạng của một ngành kinh doanh đang khẩn thiết cần một cú lắc đến
nơi đến chốn. Trong mọi ngành kể trên, các quy tắc phổ biến đã xác lập với
mẫu thức chung khá thấp, và địa hạt ngân hàng bán lẻ cũng không khác gì.
Bất kể sự trỗi dậy của các cây rút tiền tự động (ATM) và giao dịch trực
tuyến đóng vai trò ra sao trong việc tự động hóa cách thức chúng ta thực
hiện các thủ tục ngân hàng, thì những sở giao dịch thực tế vẫn giữ vai trò
quan trọng, song hành với nó là thành tố con người cực kỳ thiết yếu. Chí ít
