kẻ lắc-đầu-nguầy-nguậy khi xưa đều đang chơi trò bám đuổi khi cố gắng
đua tranh với thành công của chuỗi sảnh chờ Virgin, một minh chứng rõ
ràng cho triết lý của Virgin về việc nhận thức rằng chúng tôi có thể tích hợp
thêm những gì vào sản phẩm và dịch vụ khách hàng của mình để xây dựng
lòng trung thành thật sự, và để bạn khỏi nghĩ rằng chúng tôi đang làm từ
thiện, thì sự thực là đây: chúng tôi làm tất cả những phương cách đó cốt là
để lèo lái thêm việc làm ăn về phía Virgin.
Chúng tôi cũng không có quỹ quảng cáo và truyền thông để đọ sức với
những đối thủ lớn hơn, vốn sở hữu hệ thống đường bay đồ sộ và ngân sách
khủng tương tự, nên thay vì chi ra hàng triệu đô-la mỗi tháng để nói cho thế
giới biết Virgin hay ho cỡ nào, chúng tôi quyết định ẩn giấu quy mô các
nguồn tài lực hạn hẹp của mình vào những lợi ích sản phẩm hữu dụng cho
khách hàng và để họ thay chúng tôi lan truyền thông tin. Hàng triệu đô-la
tiền quảng cáo thời nay mua về cho bạn rất ít – vào năm 2013 ở Mỹ, đoạn
quảng cáo vỏn vẹn 30 giây trong trận chung kết bóng bầu dục Super Bowl
ngốn của người thuê quảng cáo tròn 4 triệu đô-la! Chớp mắt một cái là bạn
bỏ lỡ luôn. Ngược lại, dành vài triệu đô-la vào nâng cấp, đổi mới sản phẩm
sẽ đem tới tác dụng lớn, và những đền đáp sẽ còn tiếp tục sau đó dài dài.
Và đây là câu chuyện yêu thích của tôi minh họa cho việc một doanh
nghiệp có thể đánh mất trọng tâm và tiêu phí bộn bạc vào quảng cáo thay vì
sản phẩm. Chuyện này tôi nghe được từ cựu nhân viên của một hãng hàng
không Mỹ, đã chuyển sang làm việc cho chúng tôi. Hình như chủ cũ của cô
đã nhận về rất nhiều than phiền (và cả đồ ăn thừa) từ các phi hành đoàn,
đến mức hành khách càng lúc càng bực bội với chất lượng dịch vụ của
khoang phổ thông trong các chuyến bay vượt Đại Tây Dương. Thế mà, thay
vì tin lời của đội ngũ túc trực tuyến đầu (sai lầm số một), họ lại bỏ ra vài
tháng sắp đặt, rồi tiến hành và phân tích một cuộc khảo sát hành khách trên
chuyến bay để xác nhận xem liệu có phải họ gặp vấn đề gì chăng và nếu có,
thì nó là gì. Kết quả cuối cùng dường như thể hiện rõ sự kết hợp của hai
điều: thứ nhất, khách hàng thực sự rất không hài lòng với đồ ăn của hãng
