một hãng hàng không giá rẻ mang tính cách tân ở bang Texas quê hương
(mà ông tự nhủ) có thể khai thác một vài lỗ hổng pháp lý.
Ông thành lập Southwest vào năm 1967 (khi đó là Air Southwest) để cung
cấp dịch vụ hàng không giá cả phải chăng tại bang Texas, và ngay lập tức
vấp phải sự cạnh tranh khốc liệt từ ba hãng hàng không vốn có ở Texas.
Mất ba năm tranh đấu pháp lý để Tòa án Tối cao Texas phê chuẩn cho hãng
hàng không bé nhỏ của Herb được cất cánh, và thế là ông gia nhập đường
đua. Ngay từ đầu, Herb đã ý thức rằng muốn tồn tại, chưa nói gì đến thành
công, Southwest sẽ phải có nhiều chiêu hơn là “giá rẻ”, vì thế, đúng là một
người hùng của lòng tôi, ông không ngượng ngùng mà chọn “quyến rũ giới
tính” làm phương châm kinh doanh. Các phi hành đoàn tung tẩy, vui nhộn,
hơn hết là quyến rũ và hiếu khách của Southwest đã trở thành chủ đề bàn
tán của cả ngành hàng không, khá giống một hãng hàng không Anh quốc
nào đó sẽ làm nhiều năm sau đó, bằng cách vận dụng kiểu “cá tính” hoàn
toàn tương tự!
Nhưng diện mạo đẹp đẽ chưa phải mấu chốt. Với phương châm công ty
“Tuyển vì thái độ; dạy vì kỹ năng”, Herb luôn ca bài “nếu ta tuyển dụng và
trao quyền vào đúng tay những người cam kết mang lại dịch vụ khách hàng
xuất sắc không đổi với chuẩn mực ‘mình muốn được thế nào, hãy làm cho
người khác thế ấy’, tất cả những thứ khác sẽ tự nhiên mà đạt được.” Trong
số tất cả những trích dẫn đáng nhớ vẫn được coi là của Herb, có một câu
thực sự nên trở thành phương châm của mọi tổ chức (hẳn nhiên, nó rất hợp
với Virgin) là: “Chúng tôi bảo với người của mình rằng: ‘Chớ lo về lợi
nhuận. Hãy nghĩ về dịch vụ khách hàng ấy. Lợi nhuận chỉ là phụ phẩm sinh
ra từ dịch vụ khách hàng tốt mà thôi. Bản thân nó không phải là mục
đích.’” Và nếu đúng là “làm tốt hay không, cứ nhìn kết quả”, hẳn sự kiện
này không phải chỉ là tình cờ: Vào tháng Một năm 2012, Southwest trở
thành hãng hàng không duy nhất trong ngành kinh doanh khét tiếng thăng
trầm này báo lãi đậm năm thứ 40 liên tiếp.
