Tôi mới chỉ bay bằng Southwest một lần, là chuyến bay ngắn tới Dallas,
xuất phát từ đâu tôi không rõ nữa, nhưng tôi vẫn nhớ là đã sững sờ khi thấy
phi hành đoàn yêu thích làm công việc của mình đến thế nào. Thay vì
truyền đạt những thông điệp an toàn bắt buộc, phi hành đoàn này hoàn toàn
không tuân theo kịch bản lập sẵn, chỉ thoải mái thể hiện và tận hưởng một
phen vui ra trò với các khán giả rất hào hứng. Nhiều phi hành đoàn khi cố
ra vẻ hài hước thì đều chỉ thể hiện họ đang gồng mình lên, và kết quả
thường là nhạt nhẽo. Ở đây không như thế. Nhưng chưa hết đâu – lúc
chúng tôi đáp xuống, cú hạ cánh khá là xóc nảy, và trên loa thông báo, tiếp
viên trưởng chào đón chúng tôi với một câu nhẹ như gió thoảng: “Vâng,
thưa quý vị, chắc hẳn quý vị đã cảm thấy rồi đấy, chúng ta vừa mới đáp
xuống Dallas – hai lượt liền!”
Có khối chuyện người ta kể râm ran với nhau, kiểu như có lần, hành khách
lên một chuyến bay của Southwest đã được phen bất ngờ khi thấy trên máy
bay chẳng có ai đứng chào khách. Thế rồi, như được ra hiệu, cửa các
khoang hành lý bỗng mở toang, và ba tiếp viên trốn trong đó đồng loạt reo
vang “Ngạc nhiên chưa!” Nền văn hóa thực sự ham-vui này đã tạo dựng vị
thế của Southwest như một trong những nơi làm việc tốt nhất, đồng thời
gây dựng mối kết nối chặt chẽ giữa nhân viên hãng và khách hàng. Trong
số tất cả các yếu tố làm nên một doanh nghiệp thành công, việc thiết lập
một khuôn khổ mà trong đó, mọi nhân viên cảm thấy được thực sự tự do
bộc lộ bản thân đòi hỏi phải có một lãnh đạo sẵn sàng xác lập tiêu chuẩn và
tự mình làm gương. Tấm gương đó chính là Herb Kelleher. Ta luôn có thể
tin chắc rằng ông luôn bày tỏ chính kiến của mình và còn điên rồ hơn cả
các nhân viên.
Một ví dụ về năng lực của Herb trong việc khai thác mọi cơ hội để duy trì
văn hóa vui nhộn của Southwest, đồng thời tranh thủ được sự ủng hộ của
công chúng là khi Southwest bị đe dọa trong một vụ kiện tụng thương hiệu
năm 1992. Khi Southwest bắt đầu sử dụng khẩu hiệu “Just Plane Smart”,
một công ty nhỏ hơn là Stevens Aviation, cũng từng sử dụng khẩu hiệu
