rõ ràng, ông không hề cố gắng có mặt tại hiện trường. Ngay khi ông được
nghe báo cáo vắn tắt về mức độ nghiêm trọng của tai nạn, tất cả những gì
ông làm chỉ là mở tivi lên để chứng kiến thảm họa cả thế giới đang chăm
chú theo dõi – đáng lẽ ra ông phải đổ đầy nhiên liệu cho phi cơ của tập
đoàn và lao ngay tới Ý. Thế mà, Arison chỉ vùi đầu trong cát và đến sân
bóng rổ xem trận thi đấu của Miami Heat (đội bóng rổ giải NBA mà ông sở
hữu). Thật ngộ, là kể cả sau những chỉ trích ông phải hứng chịu vì không hề
khẩn trương đến Ý ngay sau khi biết tin về thảm họa Costa Concordia, có
vẻ Arison vẫn không rút ra được bài học nào.
Gần một năm sau đó, lại một chiếc tàu du lịch khổng lồ khác của Arison,
trớ trêu thay, có cái tên là Carnival Triumph – lại bị kéo về thành phố
Mobile, bang Alabama, sau khi hỏa hoạn phá hủy máy phát của tàu, đẩy
toàn bộ hành khách mắc kẹt giữa biển suốt năm ngày ròng rã trong tình
trạng kinh khủng, không điện, không thực phẩm, không nước nôi hay trang
thiết bị vệ sinh. Sau quyết định tệ không gì tả xiết hồi một năm về trước,
(lại một lần nữa) Micky chọn đi xem bóng rổ thay vì an ủi, động viên khách
hàng của mình. Vào cái ngày đáng ra ông nên có mặt ở cầu cảng Mobile để
trao tận tay chăn ấm và séc bồi thường cho những hành khách giận dữ, ông
lại nhất quyết đăng tin Twitter rằng vẫn còn sẵn vé cho trận đấu tiếp theo
của Miami Heat!
Khi một tổng giám đốc hay chủ tịch cấp tập đến ngay hiện trường tai nạn,
thì thật sự là chẳng có việc gì khả dĩ họ có thể làm hòng đảo ngược hay
tháo gỡ chuyện đã rồi. Tương tự như thế, trong 99% trường hợp họ không
thể lập tức trả lời một câu hỏi rất phổ biến là “Ông cho rằng ai/cái gì là
nguyên nhân gây ra tai nạn này?” Điều đầu tiên ta học được ở bất cứ khóa
huấn luyện xử lý khủng hoảng chất lượng nào, đó là không đưa ra ý kiến,
suy đoán hay ước chừng cho đến khi nào các chuyên gia xác nhận nguyên
nhân – một việc thường phải mất tới hàng tháng hoặc thậm chí hàng năm.
Tất cả những gì lãnh đạo của một công ty có thể làm là thể hiện rằng họ đủ
quan tâm để có mặt và bày tỏ lòng cảm thông với các nạn nhân, hỗ trợ
