Đó vốn là một tình huống điển hình trong sách giáo khoa: một chiến lược
sai hỏng đến nhường nào, khi trông cậy quá mức vào giả định rằng khách
hàng biết rõ mình muốn gì. Những người mặc áo choàng màu trắng trong
phòng thí nghiệm của Coke đã chủ trì những cuộc khảo sát “bịt mắt nếm
vị” rộng khắp với các khách hàng đang sử dụng sản phẩm và cả các đối
tượng khác, tất cả bề ngoài đều thể hiện thái độ “cực kỳ chấp nhận” (nếu
không muốn nói là thích hơn) đối với công thức thêm chút vị ngọt của sản
phẩm New Coke dự kiến. Tất nhiên, những bài khảo sát này đã được thực
hiện trong môi trường ít nhiều giống kiểu chân không, và không ai trong số
những người góp phần gây ra kết quả chấn động này từng được hỏi:
“Chúng tôi rất vui vì bạn thích thức uống này, còn giờ, bạn sẽ cảm thấy thế
nào về việc dùng nó để thay thế sản phẩm Coca-Cola mà bạn hằng yêu
mến?”
Phản ứng gây sốc từ phía các khách hàng của Coca-Cola, nói một cách nhẹ
nhàng, là “không dễ chịu cho lắm”. Trụ sở tập đoàn ở Atlanta bị dội tới tấp
hàng trăm nghìn cuộc điện thoại và thư từ, bày tỏ thái độ vô cùng ghê tởm
của người uống Coke trên toàn thế giới. Xét về khía cạnh cá nhân, khách
hàng không chỉ không ưa hương vị mới, mà còn cảm thấy bị phản bội, khi
mà quyết định làm mới và thay đổi thứ thức uống yêu thích của họ đã được
thực hiện mà không hề trải qua quy trình tư vấn công khai nào trước đó.
Nhiều người cảm thấy rằng chí ít, phiên bản cũ và mới phải được bày bán
cạnh nhau trên giá hàng siêu thị một thời gian, để người tiêu dùng có thể
đưa ra lựa chọn cho riêng mình.
Vốn hâm mộ những lá thư than phiền được viết lách cẩn thận (kể cả thư
than phiền gửi cho mình), tôi buộc phải nói rằng một số thư mà Coca-Cola
nhận được nên được cất giữ làm vật trưng bày trong “Sảnh Lưu danh Hổ
thẹn” ở đâu đó. Giám đốc Điều hành Roberto Goizueta của Coke, không
thể tránh khỏi, bị lôi ra như là “kẻ thủ ác”. “Giám đốc Coca-Colass” và
“Chief Dodo” là hai trong số những cách xưng hô khá lịch sự mà những
người viết thư sục sôi phẫn nộ đã gọi. Một lá thư thậm chí còn đòi vị giám