lượm được cả kho báu thông tin từ hội chị em thạo-du-lịch ngay trong gia
đình lớn của mình.
Raul Leal, một chuyên gia khách sạn cực kỳ lão luyện mà chúng tôi mời về
để lãnh đạo Virgin Hotels, đã chinh phục tôi ngay từ giây phút anh nói với
tôi rằng tầm nhìn của anh với chuỗi khách sạn của Virgin là “duy nhất cho
tất cả mọi người”. Trong khi các chuỗi khách sạn lâu năm đình đám có lẽ
được xếp vào loại “an toàn một cách nhạt nhẽo”, còn một số thương hiệu
khách sạn thời thượng nổi tiếng lại chọn cách nhìn “trịch thượng xa cách”
với cả thế gian, thì chuỗi khách sạn của Virgin sẽ làm cầu nối để lấp đầy
khoảng trống giữa hai phong cách trên. Chúng tôi không phải kiểu “khiêm
cung khách sáo”, cũng không phải kiểu “ta đây là nhất”. Thay vào đó,
chúng tôi sẽ vui nhộn, hơi nghịch ngợm và tếu táo, và tất cả mọi người, bất
kể là khách hàng hay cộng sự, đều sẽ thích trải nghiệm này hơn. Chúng tôi
đã nỗ lực đáng kể nhằm đảm bảo cả hai nhóm đối tượng này cảm thấy được
trân trọng, và chúng tôi biết việc tạo nên những “fan cuồng” trong nhóm
khách hàng chỉ có thể xảy ra nếu chúng tôi đạt được mức gắn bó tương tự
với chính những con người trong đội ngũ của mình.
Những gì xảy ra ở chuỗi Virgin Hotels chỉ là sự mở rộng cho niềm tin đã
qua thử thách: hãy lắng nghe những bản năng dựa trên cơ sở khách hàng.
Đây hẳn nhiên được coi là một chiến lược đầu tư cực kỳ thực tế: ở vai trò
khách hàng, nếu bạn muốn sử dụng một sản phẩm cụ thể nào đó và lần nào
cũng chọn mua sản phẩm đó, thì ước chừng rất nhiều người khác cũng làm
như vậy, và đó có thể là một cổ phiếu đáng để mua vào. Một ví dụ tuyệt
hảo minh chứng cho kiểu hành vi tiêu dùng đó là câu chuyện về doanh
nhân người Mỹ Victor Kiam, người đã tạo dựng được cả cơ nghiệp từ công
ty Remington Products. Chuyện là, vợ ông mua cho ông một dao cạo hiệu
Remington, như ông đã kể rất hay trong các chiến dịch quảng cáo của hãng:
“Tôi thích sản phẩm này đến nỗi tôi mua luôn cả công ty.”
TỰ MÌNH KIỂM NGHIỆM
