Như vậy, một thực tế giản đơn là bất cứ lãnh đạo doanh nghiệp nào đáng
đồng tiền bát gạo, mỗi khi có cơ hội, đều nên đóng vai người tiêu thụ chính
sản phẩm và dịch vụ của công ty mình. Lựa chọn của Virgin chưa bao giờ
là đặt lòng tin vào những phát hiện trong các bản đánh giá mức độ hài lòng
của khách hàng do bên thứ ba thực hiện, trong khi có quá nhiều thứ ta có
thể lượm lặt được từ việc kiểm nghiệm trực tiếp sản phẩm của mình bất cứ
khi nào có cơ hội.
Cho dù ta đang sống trong kỷ nguyên trực tuyến nhưng khi xảy ra những
chuyện không hay, người tiêu dùng phải được trao đổi với ai đó – một
người bằng xương bằng thịt, chứ không phải một biểu tượng máy tính. Nên
khi sắm vai người tiêu dùng, một trong những việc đầu tiên bạn nên làm là
cố gắng tìm ra một số điện thoại hiện trên trang chủ công ty, cho phép bạn
nói chuyện với một người bằng xương bằng thịt. Nếu bạn có thể tìm ra số
điện thoại đó (hầu hết các tổ chức đều ngu muội mà giấu biệt số điện thoại
liên hệ vào một góc tối tăm hẻo lánh nào đó trên trang web) sau khi lòng
vòng vô hướng trong mục “Liên hệ với chúng tôi”, rồi lại quay về trang
web nơi bạn đã bắt đầu – giờ thì bạn hãy cố gọi điện, rồi đếm thử xem có
bao nhiêu tùy chọn ghi âm sẵn, bao nhiêu bước sàng lọc, bao nhiêu lần
chuyển cuộc gọi bạn buộc phải trải qua trước khi (có thể) gặp được một
người thật. Khi đã nghe được tiếng người thật, có sẵn một vấn đề thích
đáng mà người đó có thể giải quyết, bạn hãy xem họ xử lý ổn thỏa đến mức
nào và họ sẵn lòng làm việc đó ra sao. Nếu họ giải quyết thực sự êm đẹp,
có thể bạn sẽ muốn tự xưng danh tính thật vào cuối cuộc gọi và khen ngợi
nỗ lực của họ. Nếu họ lầm lạc hết thuốc chữa thì tốt nhất bạn nên chuyển
tiếp việc này lên cấp quản lý của họ, để lỗi sai hỏng đó trở thành một chủ
đề huấn luyện nhân viên.
Hay muốn vui thật thì thử làm thế này – đóng vai một khách hàng đang
phật ý và thử gọi điện tìm gặp chính mình xem chuyện gì xảy ra. Bạn có
vấp phải một câu đầy ngờ vực, kiểu: “Không, tôi không thể nối máy cho
anh đến văn phòng ông X/bà Y.” Hay nếu bạn được nối máy (chớ có lo, bạn
