đâu có mặt ở văn phòng để nghe cú điện thoại đấy) thì bạn phải hứng chịu
bao nhiêu thống khổ để có thể đến được bước đó? Liệu bạn (một khách
hàng giận dữ) có tình cờ va phải ai đó thật lòng quan tâm và giúp bạn giải
quyết vấn đề hay chỉ bị chặn đứng mà thôi?
Tôi đã từng tự mình thử chiêu này nhưng kết cục không tốt đẹp gì cho lắm.
Tôi quá kém khoản giả giọng người khác đến nỗi Penni, trợ lý tin cẩn suốt
bao năm của tôi, cứ ngồi yên đó và để mặc tôi tự lôi mình ra làm trò hề với
một tràng than phiền vờ vĩnh trước khi lên tiếng: “Vâng, xin cảm ơn ông rất
nhiều vì đã chia sẻ những điều đó với chúng tôi. Tôi sẽ kiểm tra xem Ngài
Branson có ở đây để nghe điện thoại của ông không.” Tiếp đó, cô để tôi
chờ lâu như vô tận – đâu đó chừng vài phút – trước khi nhấc máy lên nói
tiếp: “Xin lỗi nhé, Richard, nhưng bây giờ hình như anh đang không ở văn
phòng, có ai giúp anh được không?” trước khi rú lên cười sằng sặc. Nhưng
cứ thử xem sao – tôi dám chắc là bạn có thể thực hiện việc này khá hơn tôi.
Tôi đạt được những thành công rực rỡ hơn khi đóng chốt toàn thời gian ở
Vương quốc Anh và gọi điện không hẹn trước cho các hành khách của
Virgin Atlantic vừa mới đáp xuống sân bay Heathrow. Hành khách Upper
Class (hạng thương gia) có thể được truy dấu dễ dàng trên đường về trung
tâm London vì họ ngồi trên xe limousine do chúng tôi cung cấp dịch vụ.
Tài xế đã quen nhận những cuộc gọi kiểu này và chỉ đơn giản chuyển máy
cho ghế sau: “Điện thoại gọi cho ông/bà đấy ạ.” Khỏi phải nói, họ quá ngạc
nhiên vì nhận được cuộc gọi, nên thoạt tiên thường mở lời rất ngờ vực:
“Xin chào, ai đấy nhỉ?”, tôi sẽ đáp lại với giọng nói rất vui vẻ: “Xin chào,
tôi là Richard Branson, tôi chỉ gọi điện để chào mừng quý khách đến nước
Anh, và hỏi xem liệu chuyến bay có được suôn sẻ chăng.” Khỏi phải bàn,
tôi nhận được rất nhiều câu đáp kiểu: “Vâng, chắc rồi! Mà thật sự anh là ai
mới được?” (một số phản ứng khó mà chuyển thành từ ngữ in trên sách)
nhưng rốt cuộc, khi chúng tôi có thể khơi mào cuộc trò chuyện, thì với tôi,
đó là một khoảng thời gian rất đáng giá. Những than phiền, hay tôi vẫn ưa
gọi là “quan sát”, thường không được mong đợi gì cho lắm, thậm chí là
