bờ vực tuyệt diệt. Nên thay vì ngồi trong lồng son gác tía, một lòng tin
tưởng những gì mà các khảo sát tài chính và khách hàng thể hiện, những
lãnh đạo hiệu quả buộc phải làm gương và xông ra đường mà kiểm nghiệm
thường xuyên. Tôi có lẽ là một trong những nhà phê bình (mang tính xây
dựng) lớn nhất của mọi công ty thuộc tập đoàn Virgin và thường xuyên cân
bằng lại bằng những lời khen ngợi khi cần thiết, đương nhiên. Với bất cứ
trải nghiệm dịch vụ nào của chúng tôi, dù tốt đẹp và dẫn đầu xu hướng đến
đâu, tôi gần như luôn luôn có cách để cải thiện hơn nữa. Vâng, có thể đôi
lúc tôi bị kết tội “bới bèo ra bọ” vì cứ khư khư đi lại cùng cuốn sổ trong
tay, nhưng một điều không đổi, chính những chi tiết nhỏ nhặt kết hợp lại
với nhau tạo ra những trải nghiệm khách hàng tốt – hoặc xấu – khó quên.
Ví như, vì đâu chúng ta lại phục vụ khăn ấm cho các hành khách mới bước
lên máy bay trong một ngày Las Vegas nóng như thiêu? Chẳng phải khăn
lạnh hợp lý hơn sao?
Tôi luôn cảm thấy việc trong công ty có những nhân sự cấp cao tận tâm đến
mức chú trọng đến những tiểu tiết nhỏ nhặt ở phía khách hàng – chứ không
phải là giá cổ phiếu – sẽ giúp khích lệ mọi thành viên trong tổ chức tạo
thành thói quen xem xét chất lượng của doanh nghiệp mình từ ngoài vào
trong. Một lợi ích nảy sinh từ đó là các quản lý cấp trung không muốn một
lãnh đạo cấp cao lại trở thành người đầu tiên nói cho họ biết phần công việc
của mình chất lượng ra sao khi nhìn vào từ bên kia tường rào, đặc biệt
trong trường hợp chính họ cũng chưa từng ngại đặt chân ra địa hạt đó!
Như một ví dụ cho nỗ lực liên tục “tự nhìn mình như cách người khác
thấy”, giờ đây Virgin Hotels đã mở cửa, tôi sẽ khích lệ các quản lý khách
sạn thường xuyên nghỉ qua đêm (không báo trước thời gian) ở những
phòng trống ngẫu nhiên trong cơ ngơi của mình. Chỉ bỏ ra vài phút thị sát
một căn phòng nào đó trong ngày chẳng cho ta biết chút manh mối nào về
những gì khách hàng trải nghiệm khi ngủ qua đêm ở đó. Nếu bạn muốn
nắm bắt trọn vẹn sản phẩm và dịch vụ bạn đang bán, bạn buộc phải nhìn
nhận nó từ góc độ của khách hàng.
