Nhân tiện đang nói về dịch vụ Nhà hàng – Khách sạn, có lẽ sáng kiến quản
lý táo bạo nhất tôi từng chứng kiến là ở một cơ ngơi do Virgin Holidays
khai thác ở Florida. Vị quản lý ở đó đã đặt ảnh chụp, tên và số điện thoại –
đủ cả, từ số văn phòng, số di động và số nhà của mình – bên trong mỗi
thang máy. Lời nhắn kèm theo đó đại khái là: “Nếu trong thời gian lưu trú,
quý khách gặp bất cứ vấn đề gì chưa được giải quyết thỏa đáng, xin hãy gọi
ngay cho tôi.” Khi tôi hỏi anh liệu cách này có gây phiền hà gì không, câu
trả lời là: “Với tôi thì không hề, với nhân viên của tôi, có thể có. Tôi chỉ
đảm bảo là họ hiểu tôi ghét bị làm phiền khi đang ở nhà với gia đình thế
nào.” Tiếp đó, anh nói thêm rằng xét trong năm các biển hiệu đó được gắn
lên, anh nhận được chừng vài ba cuộc gọi mỗi tháng – một ví dụ tuyệt vời
cho việc một quản lý cấp cao tự đặt mình ở tuyến đầu 24/24!
Khi còn là Giám đốc Điều hành trực tiếp ở Virgin Atlantic, tôi cũng thực
hiện một việc tương tự với nhân viên của mình. Tôi viết thư cho họ mỗi
tháng, cập nhật tình hình công ty, và thời điểm bấy giờ – trước khi thư điện
tử và điện thoại di động bùng nổ – tôi cung cấp cho họ địa chỉ và điện thoại
nhà riêng, phòng trường hợp họ muốn liên lạc với tôi. Và, cũng như vị quản
lý của khách sạn ở Florida, những lần nhân viên liên hệ, tôi đều rất vui lòng
lắng nghe những gì họ chia sẻ.
TỰ NHÌN MÌNH NHƯ KHÁCH HÀNG NHÌN NHẬN
Điều hành một doanh nghiệp quá dễ dàng, nếu việc tìm ra một lãnh đạo chỉ
đơn giản như chuyện gắn mấy cái tên “rất oách” như tổng giám đốc, chủ
tịch, giám đốc điều hành, vân vân và vân vân. Một cái chức danh bóng bẩy
có thể sẽ mở rộng cửa (chí ít một lần) hoặc thu hút nhiều người gọi điện
đến cho bạn, nhưng nó không hề đảm bảo mức độ tôn trọng và tầm ảnh
hưởng – những tiêu chuẩn để đánh giá một lãnh đạo đích thực – của những
người xứng đáng với vị trí của mình, chứ không đơn thuần là được gán cho
chức vụ. Ngày nay, có quá nhiều doanh nghiệp vẫn coi vị trí cao nhất này
như là thứ đặc quyền của người “đứng kế tiếp trong hàng”, ai đó đã cần
