không được đón chào ở nhiều công ty, nên một nhân vật quản lý cấp cao
tìm đến và hỏi han chân thành thực sự là một việc ghi điểm đáng kể và thu
về những nhìn nhận thấu suốt rất thú vị.
Với những cú điện thoại tôi gọi đến các xe limousine, kết quả hầu hết là ba
bên cùng thắng. Khách hàng rất ấn tượng với việc tôi bỏ công bỏ sức liên
lạc với họ, tôi nhận được rất nhiều phản hồi nóng-hổi tuyệt vời mà tôi có
thể trao đổi ngay với hãng hàng không, và tôi cũng có thể chuyển những lời
khen ngợi cụ thể tới phi hành đoàn hay nhân viên sân bay, những người
chẳng mấy ngạc nhiên khi nhận được điện thoại của tôi. Đó còn là một cách
tuyệt vời để nói lời tri ân đến những “phi hành khách” thường xuyên nhất
của hãng. Tôi cũng thích được “mật báo” khi một hành khách đạt một mốc
nào đó, ví dụ 100.000 dặm
4
, tôi sẽ gọi điện chúc mừng họ và bày tỏ hãng
chúng tôi trân trọng sự tín nhiệm của khách đến mức nào. Một lời “cảm
ơn” nho nhỏ đem lại lợi ích cực lớn.
4
. 1 dặm = 1,61km
Tôi luôn cảm thấy điều sau đây là một trong những đặc tính thú vị nhất của
con người: một vấn đề được giải quyết mau lẹ và hiệu quả gần như luôn
luôn góp phần tạo ra lòng trung thành từ phía khách hàng lâu năm tốt hơn
so với trường hợp dịch vụ ban đầu vốn đã mang lại sự hài lòng. Tôi là một
tín đồ sùng mộ phương châm phục vụ khách hàng cổ xưa: “Biết sớm vấn
đề, sửa sai lập tức”. Nếu ai đó có thể giải quyết vấn đề ngay tại trận, ta sẽ
tránh được mọi nỗi oán giận của khách hàng, tiết kiệm thời gian và phí tổn
cho công ty – và quan trọng không kém, là một giải pháp tức-thì thường
giúp giữ chân khách hàng.
Bạn cứ việc bảo tôi là “lãnh đạo kiểu ngược đời”, nhưng bất cứ công ty nào
chỉ nhất nhất nhìn vào lợi nhuận sau thuế khi xem xét hiệu quả hoạt động,
thì đúng là họ đang sống rất bấp bênh. Cái lối tư duy “nhìn từ phòng họp”
mù quáng ấy đã khiến Steve Jobs phải trả giá bằng vị trí của ông ở Apple,
và lịch sử nhanh chóng cho thấy việc đó dẫn công ty đến đâu – gần như đến
