thứ khiến NBO khác hẳn, đó là John có thói quen không chỉ nói một câu
“Xin chào, khỏe không?”, mà thay vào đó là bỏ thời gian tham gia vào
những cuộc thảo luận chuyên sâu bột phát với nhân viên ở mọi cấp bậc, và,
quan trọng nhất là hành động ngay theo phản hồi từ họ, chứ không chỉ bảo
với họ rằng anh sẽ “cân nhắc” và rồi bỏ đó.
Một quan sát thú vị mà John đưa ra ngay lập tức là anh cảm thấy có lẽ
Virgin quá chú trọng vào đẩy mạnh thương hiệu chứ không phải việc kinh
doanh. Đã quan sát những gì Virgin làm suốt nhiều năm qua con mắt của
một đối thủ, John nói với tôi – và tôi đã ghi ngay vào sổ tay – rằng anh cảm
thấy hình ảnh thương hiệu mà chúng tôi quảng bá đã “thể hiện sai lệch một
số phẩm chất đáng giá nhất của hãng hàng không”. Nói như vậy, ý anh là
kiểu hình ảnh “tiệc tùng là chính, thoải mái cực kỳ” mà Virgin Blue quảng
bá ở Úc đã dẫn đến chuyện rất nhiều khách hàng tiềm năng – đặc biệt là
những hành khách thương gia cao tuổi và nghiêm túc – khó lòng coi Virgin
là một doanh nghiệp đủ đàng hoàng xứng với công chuyện của họ. Thật
ngộ nghĩnh, đây chính xác là cuộc khủng hoảng bản sắc chúng tôi từng phải
đối mặt ở Virgin Atlantic nhiều năm về trước, khi thoạt tiên, chúng tôi bị
coi là “hãng hàng không kiểu dân chơi màu mè”.
Khi trao đổi, John – tôi cho rằng rất dũng cảm – bày tỏ suy nghĩ của anh
rằng “chế phục” tàu bay (tức là lớp sơn thân máy bay) của hãng cần tỉa tót
một chút cho hợp với thị trường Úc. Anh cảm thấy rằng cách sử dụng biểu
tượng Virgin cho cả Virgin Atlantic và Virgin America là quá bảo thủ, và
rằng chúng tôi cần mang chất đương đại hơn chút. Tôi nói “dũng cảm”, là
vì suốt bao năm nay, biểu tượng Virgin là bất khả xâm phạm, một thứ
không thể động chạm đến dù trong hoàn cảnh nào.
Tuy thế, khi John nêu vấn đề trước toàn bộ những nhân vật đầu não của
hãng hàng không, có lẽ tôi được kỳ vọng là người sẽ mau chóng tiễn cái gã
chọc ngoáy từ hãng Qantas này về chỗ và nói câu gì đó kiểu: “Xin lỗi nhé,
nhưng lãnh địa này ta không thể động vào.” Thế mà ngược lại, ngoài John,
