Mọi người đều có lần sai lầm. Điều đó có nghĩa là họ đã từng phạm
sai lầm. Nhưng khách hàng càng coi trọng thời gian của họ, họ càng khó
tha thứ cho sai phạm. Sản phẩm và dịch vụ càng trở nên ít sai sót thì sự kỳ
vọng của khách càng cao. Khách hàng đang hài lòng với những công ty
như Federal Express. Dịch vụ của FedEx là một ví dụ sáng giá cho những
việc có thể xảy ra, và vì thế, họ có thể đòi hỏi những gì khách hàng cảm
nhận. Họ xem những dịch vụ hoàn mỹ như một tiêu chuẩn, chứ không phải
sự trông chờ. Họ được những công ty như L.L. Bean và Lands’ End nuông
chiều bởi những công ty này luôn hướng tới dịch vụ không khiếm khuyết.
Họ tin rằng không có lý do nào làm hỏng một đơn đặt hàng từ khách hàng.
Những nhà cung cấp đáng tội nghiệp không theo kịp những kỳ vọng đó thì
khách hàng của họ sẽ bỏ đi và bắt họ phải trả giá cho phong cách làm việc
cẩu thả. Wal-Mart là một ví dụ. Họ bắt những nhà cung cấp phải bồi thường
cho chi phí của những sai phạm thông thường như hóa đơn sai, vận chuyển
không đầy đủ, và vận chuyển trễ hẹn.
Những bất tiện làm khách hàng mất kiên nhẫn. Nếu một công ty
không đơn giản hóa việc kinh doanh thì công ty khác sẽ làm. Sẵn sàng bất
kể ngày đêm như rút tiền tự động cho phép bạn sử dụng tiền của mình vào
bất cứ lúc nào, bất cứ nơi nào, ở đất nước này hay ở nước ngoài đang đặt
nền tảng cho tốc độ. Charles Schwab và AT&T kiểm soát kinh doanh theo
hướng thuận lợi nhất về thời gian cho khách hàng, chứ không chỉ cho riêng
công ty.
Ngày nay, các công ty phải đem lại dịch vụ cho khách hàng. Đơn đặt
hàng qua thư đang tăng nhanh chóng đã thành công trong việc bán những
sản phẩm công nghệ cao qua điện thoại như máy vi tính. Các cơ sở về cửa
kính xe hơi thay kính chắn gió xe ở mọi nơi khách hàng đậu xe. Không chỉ
nơi bán pizza mà ngay cả các nhà hàng đều phải giao hàng đến tận nơi làm
việc hoặc gia đình của khách hàng. Các nhà quản lý của những ngành nghề
khác có đang theo dõi điều đó không? Những cơ sở sửa chữa xe hơi và thay
dầu nhớt đã sẵn sàng hành động theo các cơ sở cửa kính xe chưa? Nếu
ngành kinh doanh pizza có thể giao hai chai nước giải khát và một bánh
