pizza với giá 8 đôla tại nhà bạn thì tại sao một số chỗ không thể vận chuyển
hàng hóa đến nhà bạn?
Khách hàng đang đòi lại thời gian mà những giao dịch trước kia đã lấy
mất của họ. Nếu công ty không để cho khách hàng cảm nhận thời gian giao
dịch tiện lợi, nếu đó không phải là một phần của những gì họ đang bán, thì
khách hàng sẽ chọn nơi khác nhanh hơn.
Mong chờ hơn thế
Dịch vụ cao cấp là một thành phần khác mang lại giá trị sản phẩm.
Cách đây không lâu, chỉ những khách hàng đặc
biệt mới được hưởng những ưu đãi. Nhưng ngày nay, những gì đặc
biệt trở nên bình thường. Những thứ một thời là dịch vụ cao cấp: tốc độ,
hoàn mỹ, và nhiệt tình giờ đã trở nên bình thường. Khách hàng ngày nay hy
vọng những nhà cung cấp có thể vượt qua mong đợi của họ. Dịch vụ đặc
biệt đang được định nghĩa lại.
IBM và DEC thấy rằng rất nhiều khách hàng không chỉ đơn thuần
muốn mua trang thiết bị. Họ muốn mua dịch vụ từ nhà cung cấp: thiết kế,
xây dựng, lắp đặt, hoạt động, nâng cấp và sửa chữa toàn bộ hệ thống máy
tính. Đôi khi họ muốn được cung ứng toàn bộ các giải pháp. Nếu đó không
phải là những gì họ chọn thì họ sẽ tìm đến những công ty như EDS và
CSC, nơi cung cấp dịch vụ trọn gói. Khi chọn dịch vụ vận chuyển, khách
hàng không chỉ muốn giá thành thấp mà còn muốn sự bảo đảm an toàn từ
dịch vụ. Những công ty như Roadway Logistics Systems và Consolidated
Freight đã đáp ứng nhu cầu đó. Yellow Freight đang theo đuổi mục tiêu đó
vì nguy cơ mất đi một số khách hàng thân thiết. Về phương diện bán lẻ,
khách hàng mong muốn nhiều hơn là giá rẻ và hoạt động đơn giản, đó là
thế mạnh của những nhà bán lẻ. Nordstrom và Home Depot đang chứng
minh rằng khách hàng cũng coi trọng những lời tư vấn trong việc mua
hàng.
Hàng hóa chưa tốt lắm
Một trong những thành phần mang lại giá trị của sản phẩm là chất
lượng. Trong những năm vừa qua, chất lượng là những gì bạn cho thêm vào
