về kỹ thuật hiện đại của IBM nên các giám đốc kinh doanh – do sợ phải
chịu trách nhiệm trước cấp trên nếu có chuyện không hay xảy ra – đã
không dám mua hàng từ bất kì một công ty nào mà tiếng tăm không bằng
IBM.
Tuy nhiên, những người kinh doanh bị IBM qua mặt đã có một lối suy
nghĩ sai lầm. Đáng lẽ ra họ phải hiểu rằng các sếp kinh doanh máy tính vì
họ hoàn toàn hài lòng và tin tưởng vào chất lượng các dịch vụ của IBM, và
chỉ IBM, phân phối, chứ không phải vì sợ hãi một sự trả đũa nào đó (mà đã
không dám mua hàng hãng khác ngoài IBM).
Thomas Watson, CEO của IBM, và con trai ông, người mà sau này
cũng là CEO, đã xây dựng nên tiếng tăm lừng lẫy cho IBM bằng cách
hướng mọi mục tiêu của nhân viên của mình vào một đối tượng duy nhất:
khách hàng. Thành công không gì so sánh được của Thomas Watson trong
việc làm cho IBM trở thành một nguồn chuyên đưa ra những lời khuyên
chuyên môn về việc sử dụng máy tính trong kinh doanh đã làm các đối thủ
của IBM phải “điêu đứng” nhiều năm liền. Mặc dù công ty của Thomas gia
nhập ngành công nghiệp máy tính trễ hơn nhiều công ty khác, nhưng nó đã
sớm đạt được vị trí thống lĩnh trên thị trường phát triển nhanh nhất toàn thế
giới này.
Hãy nghĩ đến IBM khi nó đang ở vị trí dẫn đầu trên thị trường vào
những năm 1970. Lúc đó, IBM thực sự đại diện cho cái gì? Những sản
phẩm hiện đại nhất ư? Không phải ai cũng nghĩ như thế! Dù sản phẩm của
IBM hoạt động rất tốt, thế nhưng chúng thường không đi kèm với những
lợi ích từ những sáng kiến mới. Với sự lựa chọn thứ hai, các khách hàng
của IBM sẽ tìm đến các đối thủ của nó, vốn là những công ty tiên phong
trong các mặt: ứng dụng hệ thống hoạt động on-line (trên mạng Internet),
bộ nhớ ảo, máy tính cỡ nhỏ (minicomputers), và ứng dụng hầu hết các đột
phá khác. IBM cũng từng bước sử dụng các sáng kiến mới, nhưng không
phải là người đi đầu trong việc này. IBM đã đưa ra giá cả hợp lý nhất hay
chưa? Thưa là chưa! IBM “nhường” việc định giá đó cho các công ty nào
đánh bật được các mẫu thiết kế của họ. Giá trị chưa ai địch nổi của IBM
không phải ở sản phẩm hay giá cả, mà là ở trình độ “siêu tốt” của dịch vụ
