(shale) nhỏ bé dễ vỡ. Lịch sử vinh quang và sự tụt dốc thê thảm của IBM là
một bài học vô cùng quan trọng trong việc “làm thế nào” và “không nên
làm thế nào” để một công ty “thân thiện với khách hàng” có thể thành công
được.
Khi đề cập đến những công ty chuyên cung cấp giải pháp toàn diện tốt
nhất, chúng tôi muốn nói rằng mặc dù các công ty đó không hẳn sẽ đưa ra
giá thấp nhất hay những đặc tính sản phẩm mới nhất, nhưng họ vẫn sẽ cung
cấp một kết quả tổng thể tốt hơn cho những khách hàng của họ hơn bất cứ
ai khác. Họ thực hiện điều đó bằng cách lắng nghe rộng rãi tất cả những
nhu cầu từ khách hàng của họ. Giá thấp nhất hay sản phẩm tốt nhất không
có nghĩa là mang lại giá trị tốt nhất nếu khách hàng không biết làm sao để
sử dụng sản phẩm một cách hiệu quả, hoặc thiếu các kĩ năng để đạt được
kết quả tối ưu, hoặc không thể xử lý những “hư hỏng” trong quá trình quản
lý. Các công ty “thân thiện với khách hàng” có thế mạnh không công ty nào
sánh được vì họ chú ý kĩ đến những bất lợi của khách hàng để cải tiến sản
phẩm tốt hơn cho phù hợp với họ.
Các công ty này biết rằng khách hàng của họ có những nhu cầu phân
cấp khác nhau vượt xa những đòi hỏi cơ bản cho một sản phẩm (xem Hình
9). Gắn liền với mỗi sản phẩm là dịch vụ cơ bản mà các khách hàng vẫn coi
đó như một phần đi kèm
khi mua sản phẩm. Trong khi nhiều công ty hoạt động thành công và
nhiều hãng kinh doanh đứng đầu không bao giờ nhìn xa hơn nhu cầu của
khách hàng về sản phẩm và các dịch vụ phải có, thì các hãng thân thiện với
khách hàng hiểu rằng mỗi khách hàng khi cần đến một sản phẩm đều có
những nhu cầu rộng hơn, ẩn sâu mà họ cần phải đáp ứng.
