đội ngũ này còn đưa ra nhiều lời khuyên hữu ích về sản phẩm cũng như
ứng dụng của nó, dù đó là việc thay chiếc công tắc đèn bị hư hay việc lắp
ráp chiếc tủ quần áo. Lợi thế cạnh tranh của họ chính là từ đội ngũ nhân
viên, những người đã khiến cho khách hàng phải tự hỏi: “Tại sao các cửa
hàng bán lẻ khác không thể có thái độ quan tâm y như thế đối với khách
hàng?”
Các công ty thân thiện với khách hàng đã coi những dịch vụ cơ bản là
trách nhiệm của họ, và thậm chí còn thay đổi sản phẩm của mình sao cho
có thể đáp ứng cả những nhu cầu “độc nhất vô nhị” của khách hàng. Hãng
chuyển phát nhanh Airborne Express chẳng hạn, cũng đã không ngừng làm
khách hàng bất ngờ với các giải pháp thích hợp mà các đối thủ của
họ không tài nào sánh kịp. Giao hàng cực sớm, dịch vụ chuyển phát
trong ngày, vận chuyển hàng đặc biệt như kính chắn gió và cả vắc-xin. Dù
những dịch vụ như thế là chuyện không nghĩ tới đối với các đối thủ cạnh
tranh, nhưng nó lại là công việc thường ngày của Airborne Express. Tương
tự, Cable & Wireless, công ty viễn thông trụ sở tại Anh, cung cấp cho
khách hàng của nó mạng lưới đặc biệt và các dịch vụ đặc trưng mà các
hãng khác như MCI hay British Telecom (Công ty Viễn thông Anh) không
thể nào có được. Khách hàng của Cable & Wireless tự hỏi: “Làm thế nào
một công ty lớn như thế có thể nghĩ ra giải pháp đáp ứng được nhu cầu - có
thể nói là khác thường - của tôi vậy nhỉ?”. Còn đối với một công ty thân
thiện với khách hàng, đó là tất cả công việc bình thường họ phải làm.
Nhiều “anh tài” trong áp dụng lý thuyết thân thiện với khách hàng này
thậm chí còn tiến xa hơn, bằng việc giúp cải tiến quy trình nghiệp vụ có
liên quan đến việc sử dụng sản phẩm của họ cho khách hàng. Lấy ví dụ
Công ty thiết bị tự động Johnson Controls, trụ sở tại Milwaukee, bang
Wisconsin, hỗ trợ cho những khách hàng cần quản lý xây dựng những
chuyên gia về sử dụng năng lượng, và họ có thể thay đổi thiết kế cũng như
cách quản lý việc xây dựng tòa nhà. A.G. Edwards, công ty môi giới chứng
khoán, đã đào tạo các nhân viên môi giới của mình không được ép khách
hàng mua những cổ phiếu cao giá, mà phải làm việc với khách hàng xác
định rõ mục tiêu trong tương lai mà họ nhắm tới là gì (cho con vào đại học,
