Hình 9: PHÂN CẤP CÁC NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG
Một hãng thân thiện với khách hàng có các kĩ năng thay đổi cách mà
khách hàng giải quyết các vấn đề tiềm ẩn của họ. Khách hàng là một tập
đoàn chuyên mua các dịch vụ tài khoản ngân hàng thường quan tâm hơn
đến việc quản lý hệ thống thanh toán. Một cửa hàng mua máy tính để bàn
hoặc các thiết bị y tế thì lại thường rất quan tâm đến vấn đề bảo trì, huấn
luyện cho người sử dụng, và cách quản lý tài sản. Và người mua các dịch
vụ vận tải sẽ đặc biệt chú trọng đến việc quản lý hậu cần, kho bãi.
Một hãng thân thiện với khách hàng sử dụng kĩ năng, chuyên môn của
mình đối với những vấn đề tiềm ẩn của khách hàng để thay đổi cách mà các
khách hàng đó làm việc. Họ sẽ chịu trách nhiệm mọi kết quả và điều chỉnh
dịch vụ của mình sao cho đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng.
Đặc điểm thường thấy nhất của các công ty thân thiện với khách hàng
là họ đưa ra những dịch vụ cao cấp rất đa dạng, độc đáo, từ việc giáo dục
đến các dịch vụ hỗ trợ thiết thực, từ đó khách hàng có thể thu được lợi ích
tối đa từ sản phẩm của các công ty này. Lấy ví dụ công ty bán hàng gia
dụng Home Depot và hãng quần áo Nordstrom, họ đã không ngừng làm
cho khách hàng đi từ ngạc nhiên này đến ngạc nhiên khác với đội ngũ nhân
viên bán hàng hiểu biết, quan tâm đến khách hàng và rất dễ chịu; hơn nữa,
