của người Mỹ”) của tập đoàn Sam trước các sản phẩm cùng loại của hai đại
gia Coke và Pepsi.
Mô hình hoạt động của công ty thân thiện với khách hàng
Các công ty thân thiện với khách hàng thành công đều đã trở thành
những chuyên gia trong lĩnh vực mà khách hàng của họ hoạt động, và cả
trong việc đưa ra những giải pháp toàn diện. Nhưng cho dù công thức thành
công của họ là do sự kết hợp giúp đỡ trong việc sử dụng sản phẩm, đưa ra
lời khuyên chuyển đổi quá trình căn bản, hay chịu trách nhiệm để đạt được
kết quả đề ra, thì những công ty này triển khai một mô hình hoạt động dựa
trên những nguyên tắc thiết kế rất giống những điều Thomas Watson đã
làm, được minh họa ở hình 10.
Doanh nghiệp của Watson hoạt động hướng vào khách hàng. Doanh
nghiệp này rất thực tế, thích thay đổi, và rất tự hào vì sự am hiểu tường tận
về các ứng dụng của sản phẩm. IBM đo lường thành công của nó dựa trên
thành công của khách hàng. Những giải pháp phức tạp được đưa ra và được
hình thành từ các đội nhóm chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, và hàng
tá các nhóm hỗ trợ dịch vụ và sản phẩm chuyên dụng. Kết quả là: một giải
pháp toàn diện ra đời và được kết hợp bởi một nhóm chăm sóc khách hàng
tận tụy và được phân phối hiệu quả qua các chuyên gia trong các lĩnh vực
được chọn. Các suy nghĩ và lý thuyết hiện nay về quản trị theo nhóm và
theo ma trận quả thật đã “mắc nợ” Thomas Watson!
