(Đức), nhà phân phối thiết bị Caterpillar (máy ủi đất), biết nhiều về cách
quản lý các thiết bị cồng kềnh hơn cả một công ty chuyên xây dựng đường
cao tốc. Mỗi công ty trên đều đã gầy dựng được những đội ngũ thành thạo
tay nghề và những nhóm dịch vụ chuyên biệt làm nền tảng để xây dựng các
mối quan hệ thân thiện với khách hàng.
Thế nhưng trở thành một đội ngũ thân thiện với khách hàng và duy trì
được điều đó đòi hỏi việc xây dựng kiến thức về
khách hàng và đào tạo chuyên viên có khả năng tái thiết quá trình hoạt
động của doanh nghiệp dường như chưa đủ. Watson tin rằng để công việc
có hiệu quả, cái anh có không phải chỉ là dịch vụ. Ông duy trì một dòng sản
phẩm rất rộng (đa dạng) để có thể định hình tới những nhu cầu đặc biệt nào
đó của một khách hàng. Các sản phẩm của Watson không hẳn luôn là
những sản phẩm mang những đặc tính hiện đại nhất, nhưng ông biết rằng
một sản phẩm trung bình được sản xuất nhằm phục vụ cho những nhu cầu
hết sức đặc biệt của một khách hàng thì thường còn quan trọng hơn là một
sản phẩm cao cấp hơn, nhưng lại kém hiệu quả. Các công ty như công ty
của Watson không mù quáng chạy đua cho vị trí đứng đầu; họ chỉ chấp
nhận những sản phẩm đáng tin cậy, đã qua kiểm nghiệm, có thể sản xuất để
đáp ứng hoàn hảo nhu cầu của khách hàng, giống như đeo một chiếc găng
tay vừa khít. Họ mang lại những giá trị không gì sánh được cho khách
hàng, những người không nhất thiết đòi hỏi những sản phẩm hiện đại nhất –
chỉ là mong muốn kết quả tốt nhất và được giúp đỡ trong việc ứng dụng nó.
Một khi các tổ chức thân thiện với khách hàng đặt mình vào các nhu
cầu của khách hàng, một loạt các hoạt động khác nhau sẽ thâm nhập vào rất
nhiều khách hàng. Điều này tạo ra một “phòng thí nghiệm” để phát triển hỗ
trợ ứng dụng tốt hơn, để khám phá những cải tiến trong quá trình hoạt
động, và để kiểm nghiệm những kiểu quan hệ mới mà ở đó, trách nhiệm
chuyển từ khách hàng sang nhà cung cấp ngày càng tăng.
Watson hiểu rằng một tổ chức có phân quyền rõ ràng sẽ đạt được
những mối quan hệ chặt chẽ hơn với khách hàng. Ông hiểu rõ tầm quan
trọng của việc phân quyền cũng như vai trò của các sáng kiến cá nhân. Ông
