sản xuất, chức năng quản trị và những người quản lý cao cấp thì công ty đó
không thể đạt được một giải pháp toàn diện cho khách hàng của mình.
Hãy xem xét vấn đề phát triển sản phẩm chẳng hạn. Các công ty thân
thiện với khách hàng không bán sản phẩm với giá cao nhất. Việc kinh
doanh của họ dựa trên dòng chảy sản phẩm tượng trưng cho sự cải tiến
trong sản phẩm, chứ không đơn thuần là một sự thay đổi mang tính cách
mạng. Đó là do họ đã chồng lên trên sản phẩm của họ hàng tá những dịch
vụ để xử lý những hạn chế của khách hàng trong quá trình sử dụng sản
phẩm. Một số các dịch vụ này cho thấy rõ sự yếu kém, thậm chí có dịch vụ
“chết” hoàn toàn trước những đột phá của sản phẩm mới. Vì vậy, các công
ty như IBM ưa chuộng những gì mà các khách hàng ưa chuộng – những cải
tiến sản phẩm ổn định, chậm mà chắc, được kiểm soát đi đôi với kĩ năng
thành thạo hướng dẫn khách hàng đi qua những thay đổi trong cách ứng
dụng và quản lý của họ.
Rất nhiều đối thủ với những sản phẩm được cải tiến nhanh hơn và hiện
đại hơn IBM đã thất bại trong việc theo đuổi chiến lược thân thiện với
khách hàng của IBM. Tập đoàn kinh doanh Thiết bị kỹ thuật số Digital
(DEC – Digital Equipment Corporation), trong suốt những năm có thế lực
trên thị trường, đã thuê vô số đại diện bán hàng của IBM làm việc cho họ
với nỗ lực sao chép thành công của IBM. Nhưng cho dù đã đầu tư những
khoản kếch xù, Digital vẫn phải chịu thất bại. Rất nhiều nhân viên mới than
phiền về khó khăn gặp phải khi cần hỗ trợ từ bộ phận dịch vụ và sản phẩm,
mà điều này không phải là biểu hiện của việc ‘vì khách hàng’. Nếu không
có sự chống đỡ của bộ phận còn lại của Digital thì những nhân viên bán
hàng mới có thể, trong tình trạng tốt nhất, chỉ là phản ứng lại yêu cầu của
khách hàng, không phải là thái độ thân thiện. Làm việc chăm chỉ, họ đã có
thể thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng, nhưng không thể hướng dẫn
khách hàng, thay đổi cách họ vẫn làm, cũng như xây dựng các mối quan hệ
bền vững mà đôi bên cùng có lợi.
Ngày nay, nguyên tắc của Watson về việc thân thiện với khách hàng
đã được áp dụng trong nhiều ngành đa dạng như kinh doanh bán lẻ, phân
phối, sản xuất công nghiệp, hàng tiêu dùng đóng gói sẵn, và lĩnh vực hậu
