cần. Roadway Logistics có chế độ phân quyền, hướng tới khách hàng, và
theo khuynh hướng thay đổi. Các nhóm làm việc của công ty có kĩ năng rất
cao, hiểu biết về lĩnh vực kinh doanh của khách hàng, và năng động mở
rộng những phương thức tiếp cận mới với vị trí dẫn đầu trong việc quản lý
hậu cần. Công ty đã xây dựng quá trình xử lý trung tâm cho việc đưa ra giải
pháp toàn diện nhằm hợp nhất một bộ các dịch vụ đa dạng và sâu rộng đặc
biệt tại thời điểm tiếp xúc với đối tượng. Nó đã trở thành kiểu mẫu cho
những bộ phận khác của ngành vận chuyển. Roadway Logistics có
nguyên tắc giá trị của việc thân thiện với khách hàng. Giống như Cott,
Nordstrom, Airbone và Zeppelin, công ty Roadway Logistics hiểu rõ tầm
quan trọng của mỗi khách hàng, khả năng sinh lợi của nó, và hiểu giá trị lâu
dài của từng khách hàng.
Công thức thành công của các công ty thân thiện với khách hàng thay
đổi dần theo thời gian. Ngày nay càng nhiều khách hàng chú ý đến những
phần của mô hình hoạt động rất quan trọng đối với sự thành công của họ.
Họ đang tìm kiếm những đối tác, người có thể chịu trách nhiệm cho quá
trình xử lý tiếp theo, kí các hợp đồng phụ và cho kết quả, và để tăng sự linh
động của công ty. Kiến thức về kinh doanh ngày càng mang tính chuyên
môn cao, dẫn tới sự tin cậy cao hơn vào những cố vấn từ bên ngoài. Lĩnh
vực hậu cần, tiếp thị và công nghệ thông tin chẳng hạn, là những ngành mà
sự tinh thông về nó ngày càng sâu rộng, mang tính chuyên môn cao, và
luôn thay đổi. Những đại gia thống lĩnh thị trường thân thiện với khách
hàng gần đây đã phải mở rộng và điều chỉnh các nguyên tắc của Thomas
Watson cho phù hợp với thế giới hiện đại của những nhân công với tư
tưởng đổi mới, hệ thống giao hàng ‘rỗng’ và các mối quan hệ với khách
hàng này càng sâu đậm. Ta hãy xem xét lần lượt từng lĩnh vực:
Quản lý con người
Thách thức quản lý mang tính ‘sống còn’ ở những công ty thân thiện
với khách hàng là làm sao tập hợp, kết hợp và giữ những người có tài có
thể ở lại vị trí “tiền tuyến” của công ty và đi đầu trong ứng dụng những kỹ
thuật mới ảnh hưởng đến lĩnh vực kinh doanh của khách hàng. Nhân viên
