gói gọn chúng trong một từ NGHĨ – và huấn luyện lực lượng bán hàng, hỗ
trợ và làm theo khẩu hiệu đó khi giao dịch với khách hàng mỗi ngày.
Khi IBM phát triển – và ngày càng phát triển – Watson đã duy trì quan
điểm cứng rắn trong việc giám sát. Hệ thống quản lý của Watson dựa trên
sự đo lường chi tiết về việc nhận thức rõ khách hàng. Ông duy trì hệ thống
giám sát không phải dựa trên lợi nhuận hay thị phần, nhưng dựa trên khoản
tiền khách hàng đã chi trả. Mọi công ty thân thiện với khách hàng biết rằng
mục tiêu quan trọng nhất chính là sự quan tâm từ khách hàng. Thất bại lớn
nhất đối với họ không phải là để mất tiền mà là để mất khách hàng. Đối với
từng khách hàng một, Thomas Watson đặt ra mục tiêu riêng biệt để nhận
thức, mở rộng và phát triển. Như vào năm 1924, ông đã thuê công ty R.L.
Polk sử dụng bản đồ thành phố, niên giám điện thoại và các nguồn dữ liệu
khác để kiếm cho được những khách hàng tiềm năng đặc biệt. Polk đã giúp
xác định đặc điểm và tiềm năng của hơn hai triệu khách hàng.
Để mở một hệ thống kiểm soát kiểu này, công ty cần có những dữ liệu
tích hợp, đặc biệt chi tiết về khách hàng. Các công ty hoạt động hiệu quả có
thể sẽ nói cho bạn biết rất nhiều về những nghiệp vụ của họ, trong khi các
công ty thân thiện với khách hàng có hệ thống máy tính sẽ có thể nói cho
bạn nghe rất nhiều về khách hàng của họ. Điều này cực kì có ý nghĩa cho
không chỉ một người, mà cả một tập thể những người phục vụ cho một tổ
chức.
Trong hơn 30 năm, các đối thủ của IBM liên tục bị thất bại trước thành
công của Watson. Rất nhiều người trong số họ thử
bắt chước cách của Watson, nhưng đều thất bại bởi họ nghĩ rằng thành
công của IBM đến từ lực lượng bán hàng và dịch vụ. Những mong muốn
đó dẫn đến việc sản xuất và phát triển sản phẩm cứ tiếp tục được thực hiện,
trong khi lĩnh vực mà họ đang hoạt động đòi hỏi khổ công rất nhiều để có
thể trở nên thân thiện. Và điều đó đã không có tác dụng. Việc thân thiện với
khách hàng, như Watson đã xây dựng và nhiều người cũng đã nhận ra, đòi
hỏi nỗ lực rất lớn của toàn thể công ty. Chắc chắn, những người thực hiện
tốt nhất thông điệp thân thiện chính là đội ngũ bán hàng và dịch vụ, thế
nhưng nếu không có sự sắp xếp hoàn chỉnh của việc phát triển sản phẩm,
