Hình 10: NGUYÊN TẮC THÂN THIỆN VỚI KHÁCH HÀNG
Watson hiểu rằng ông sẽ không có được cơ hội nào nếu không có kiến
thức sâu rộng về khách hàng của mình. Ông đã xây dựng được một đội ngũ
và dịch vụ bán hàng tinh nhuệ nhất thế giới. Ông cũng quả quyết đầu tư vào
những phương pháp mới, ý tưởng mới, và cách tiếp cận mới tới cách ứng
dụng và quản lý những máy móc thiết bị sử dụng trong doanh nghiệp. Và
kết quả là, những suy nghĩ của IBM về cách để khai thác tối đa lợi ích từ
sản phẩm đã đi trước khách hàng của nó hai bước. IBM đã có thể tìm hiểu
được tận gốc rễ của vấn đề trong khi khách hàng của nó còn đang tập trung
vào quan sát các dấu hiệu ban đầu.
Ngày nay, việc am hiểu tường tận về khách hàng cùng với những đột
phá mới về việc xử lý các vấn đề tiềm ẩn của khách hàng chính là xương
sống của các tổ chức thân thiện với khách hàng. Không phải ngẫu nhiên mà
hãng Cott đã đầu tư rất nhiều vào những phương thức mới tiếp cận cách
quản lý các siêu thị; hay công ty Roadway Logistics đã thuê và đào tạo rất
nhiều nhân tài trong lĩnh vực này để có thể đánh bại bất kì công ty tư vấn
nào; tập đoàn Quốc tế Baxter đã am hiểu hơn về cách sử dụng và quản lý
các thiết bị trong bệnh viện hơn bất kì khách hàng nào; hay hãng Zeppelin
