Nhưng một thông điệp cho các nhân viên là: khách hàng của khách sạn Bốn
Mùa yêu cầu các dịch vụ ít nhất là gây ngạc nhiên và sợ hãi.
Những câu chuyện về những nhân viên anh hùng của các công ty như
Bốn Mùa, Home Depot, và Nordstrom thực sự chính xác không? Có lẽ là
không. Có lẽ họ chỉ được lợi từ những chuyện thêu dệt nên đó. Vấn đề là
những chuyện như vậy góp phần xây dựng nét văn hóa vững chắc cho công
ty, như câu chuyện trên đã mang một thông điệp cho các nhân viên là: “Hãy
làm tất cả để làm vui lòng khách đến”.
Tuy nhiên, riêng trong ngành tư vấn, kết quả mang lại cho khách hàng
dường như ngày càng khó đạt được hơn. Tại sao? Là vì khách hàng ngày
càng trở nên phức tạp hơn bao giờ hết. Và điều đó đòi hỏi một sự phản hồi
cũng khá phức tạp. Tại công ty Roadway Logistics, khách hàng không giao
phó nhiệm vụ cho nhân viên bán hàng. Thay vào đó, “các giám đốc lo về
phát triển hậu cần” nghiên cứu các hoạt động của khách hàng, đánh giá các
nhu cầu của họ, và xác định các giá trị mà họ có thể mang lại cho khách
hàng. Những giám đốc này không chấm dứt hợp đồng rồi biến mất! Họ ở
lại với công việc rất lâu sau khi những công ty hoạt động khác dọn đến.
Một ví dụ chính là ở chi nhánh tại Lordstown, bang Ohio của hãng GM, nơi
mà Roadway đặt ở đó 50 trưởng phòng và nhân viên kho của mình túc trực.
Mối quan hệ “cộng sinh” giữa Roadway và khách hàng của nó cũng
diễn ra theo nhiều cách khác. Một trong những khách hàng của Roadway,
cơ sở sản xuất máy cắt cỏ, John Deere tại Horicon, bang Wisconsin, đang
phải đối mặt với một số luật hà khắc của bang về xử lý các túi đóng gói, có
hiệu lực từ năm 1995. Deere quyết định bắt đầu hoàn trả các container cho
nhà cung cấp, do đó nó cần một hệ thống máy tính để kiểm soát và vận
chuyển trả lại các container. Roadway đã viết một phần mềm để đáp ứng
nhu cầu đó và đề nghị một hệ thống chuyên quản lý dòng luân chuyển của
nguyên vật liệu, không chỉ là các container. Ngày nay công ty này quản lý
không chỉ dòng lưu chuyển nguyên vật liệu và container từ các nhà cung
cấp của John Deere mà còn việc vận chuyển của Deere. Nó thậm chí lắp đặt
một thiết bị để chùi rửa và sửa chữa các container chứa máy cắt cỏ của
Deere. Những doanh nghiệp mới kiểu này ngăn trở, ít nhất một phần, việc
