Roadway yêu cầu các nhân viên của mình tìm ra những cách mới nhằm
tăng sự hiểu biết về lĩnh vực kinh doanh của khách hàng, một tiêu chuẩn
của hầu như mọi công ty thân thiện khách hàng.
Các công ty thân thiện với khách hàng, hơn những công ty dẫn đầu về
sản phẩm và hơn hẳn các công ty hoạt động xuất sắc, có xu hướng giống
như một tập hợp đa dạng những cá nhân, cách nào đó, có khả năng ứng phó
tốt với một loạt các vấn đề liên quan tới khách hàng. Bạn không phải sẽ
thấy toàn
những người nhân bản vô tính, chỉ biết đi lại, nói và nghĩ giống nhau.
Quan điểm của Watson về một nhân viên công ty đã được đánh đổi bằng
một phong cách mới cho một thời kì mới. Các công ty thân thiện với khách
hàng cần nhiều kỹ năng và phương pháp sâu rộng để hoàn thành công việc.
Nhân viên của họ đều là những người có khả năng thích nghi cao, linh
động, và đa tài, cho phép họ thực hiện bất cứ yêu cầu hợp lý nào – thậm chí
đôi lúc bất hợp lý. Điều này có nghĩa là người có những kĩ năng cũng như
kiến thức cần thiết luôn phải sẵn sàng hành động bất cứ lúc nào – ngay cả
khi những điều cần phải làm đó chẳng liên quan gì đến công việc của
anh/cô ấy.
Các công ty thân thiện với khách hàng thuê đa dạng những nhân viên
thời vụ và sáng tạo. Họ cần một chiều sâu trí tuệ được tích lũy do nhiều
năm làm việc trong các lĩnh vực liên quan đến khách hàng, nhưng cũng cần
những người biết suy nghĩ khác đi, không theo lối mòn, và biến hóa nó, vì
thế giới đang thay đổi với tốc độ chóng mặt. Sự pha trộn giữa kinh nghiệm
và sự sáng tạo ngăn các kĩ năng trở nên lỗi thời hay không còn phù hợp.
Hãng Home Depot được nhiều người biết đến với việc sử dụng nhân
viên đa dạng. Đó là nhà bán lẻ sản phẩm xây dựng duy nhất đưa những
nhân viên kinh doanh giàu kinh nghiệm
– thợ mộc, thợ sửa ống nước, thợ điện – đến giúp đỡ khách hàng. Tập đoàn
Cott đã thuê rất nhiều người từ ngành kinh doanh siêu thị, và lập họ thành
những nhóm trẻ, quả quyết, và lanh lợi.
Các tổ chức thân thiện với khách hàng cũng sử dụng khách hàng để
giữ mình trong tư thế nghĩ ra những ý tưởng mới. Nghiên cứu những công
