Hệ thống giao hàng rỗng
Nhiều công ty thân thiện với khách hàng, như Roadway Logistics, đưa
ra một loại sản phẩm và dịch vụ gây ngạc nhiên cho khách hàng. Họ làm
thế bằng cách nào? Họ làm thế nào tập trung các khả năng của mình và làm
cho chúng trở nên có ích cho các nhóm làm việc của họ? Bí quyết của một
số công ty là “đi thuê” hơn là sở hữu những năng lực đó. Rất nhiều công ty
thân thiện với khách hàng là những doanh nghiệp “bị khuyết”.
Điểm mạnh của các công ty này không phải dựa trên những cái họ có
mà trên những gì họ biết và cách mà họ phối hợp, xếp đặt kiến thức chuyên
môn của mình để cho ra những giải pháp. Hãng Cott là một ví dụ tiêu biểu.
Cott sử dụng kiến thức về ngành nước giải khát để thiết kế và thực hiện
chiến lược quảng cáo công phu về nhãn hiệu nước giải khát nhãn hiệu riêng
cho những khách hàng như Wal-Mart và Safeway. Cott bán một lượng cực
lớn nước giải khát cho những nhà bán lẻ này, nhưng không chưng cất ra
mùi vị sản phẩm, và cũng chẳng đóng chai sản phẩm. Thực chất, Cott, một
trong những công ty nước giải khát phát triển nhanh nhất trên thế giới,
không sở hữu một xí nghiệp đóng chai nào.
Để đạt được sự linh hoạt trong khâu sản xuất, Cott giả định mình như
một nhà thầu, với vai trò thiết kế một giải pháp toàn diện cho nhu cầu về
sản phẩm nhãn hiệu riêng của một công ty bán lẻ, và chịu trách nhiệm thực
thi giải pháp đó. Nó dựa vào hãng RC Cola trong việc tạo ra mùi vị và một
mạng lưới nhiều nhà đóng chai cho sản phẩm. Còn về phần thiết kế nhãn và
bao bì, Cott sử dụng Tập đoàn Watt, một công ty thiết kế mà nó kiểm soát,
nhưng duy trì như một đơn vị kinh doanh độc lập. Cott xếp đặt và phối hợp
nhiều chức năng cùng với các nhà thầu lại để cho ra một sản phẩm bán lẻ
có nhãn hiệu và có khả năng sinh lãi, cái mà khách hàng của nó cần.
Một yếu tố thành công chính cho các công ty thân thiện với khách
hàng là một hệ thống các khả năng về sản phẩm và dịch vụ. Đó là một
mạng lưới được kiểm soát ảo, nhưng thường công ty không sở hữu. Cách
tiếp cận này có hai ưu điểm rõ ràng. Thứ nhất, công ty có thể mở rộng
phạm vi giải pháp toàn diện của họ bằng cách mở rộng mạng lưới tới cả
