những mảng mà công ty đó chưa đủ khả năng. Thứ hai, nó có thể tranh thủ
từ mình và khách hàng các bộ phận, linh kiện có các đặc tính có giá trị khác
như chi phí sản xuất rẻ nhất, hoặc chất lượng tốt nhất. Ví dụ, tập đoàn Cott
có thể không sản xuất được nước soda với chi phí thấp nhất, nhưng nó có
thể hợp đồng điều đó với một công ty đóng chai hoạt động hiệu quả khác.
Thất bại của IBM trong việc mở rộng các khả năng vượt xa những
điều nó đã tạo ra và quản lý trong nội bộ đã làm công
ty thất bại. IBM tiếp
cận khách hàng bằng một thái độ rằng chỉ mình IBM sẽ phục vụ cho họ mà
thôi. Bằng cách đóng các danh mục khả năng lại trước những sự phát triển
bên ngoài, IBM đã cắt đứt một nguồn khổng lồ các năng lực từ bên ngoài
cho nó cũng như cho khách hàng của nó. Như IBM đã phát hiện ra, các
công ty thân thiện với khách hàng ngày nay không thể nào chấp nhận các
vấn đề kiểu “chưa từng có ở đây”.
Ai đó sẽ tự hỏi làm cách nào mà một công ty thân thiện với khách
hàng có thể thu được lợi nhuận trong việc bán lại sản phẩm hoặc dịch vụ
của các công ty khác. Nó không thể. Đóng gói lại các sản phẩm từ các nhà
cung cấp khác mang lại rất ít lợi nhuận. Nhưng nếu một công ty kết hợp
được giữa các thành phần được hợp đồng với dịch vụ riêng của nó – như tư
vấn, thay đổi cơ cấu tổ chức, chịu trách nhiệm cho kết quả xảy ra – thì rất
nhiều giá trị tồn tại có thể dùng để đem lại lợi nhuận.
Tạo dựng mối quan hệ sâu rộng
Các công ty thân thiện với khách hàng có tầm nhìn rất xa. Do đó, các
giao dịch ban đầu với khách hàng không cần phải có ý nghĩa về mặt tài
chính với họ, miễn là mối quan hệ lâu dài hứa hẹn sẽ sinh lãi. Những công
ty này sẵn sàng trong việc đầu tư vào các mối quan hệ, nhưng để có thể thu
hồi vốn đầu tư cuối cùng, họ cần phải giữ chân khách hàng lại. Một khách
hàng lâu dài là một tài sản không bao giờ cạn kiệt; khách hàng “chỉ mua
một lần” là một sự đầu tư thất bại.
Vì thế họ tránh hoặc từ chối những khách hàng không có tiềm năng
tạo dựng được các mối quan hệ lâu dài. Cho nên một công ty thân thiện với
khách hàng phải có khả năng phân biệt giữa ảo và thật, và nó phải sẵn sàng
