ty này mang lại cả một kiến thức khổng lồ. Giống như những văn phòng tư
vấn, họ thực hiện một dạng giống như Chủ nghĩa bình đẳng của Robin
Hood: Lấy của những khách hàng giàu có thông tin và chia sẻ cho những
người nghèo thông tin. Mỗi công ty thân thiện với khách hàng đã tạo nên
những kỹ thuật riêng cho mình trong việc chia sẻ giữa các nhóm sự am hiểu
về những phương pháp tốt nhất có được khi làm việc với các khách hàng
đặc biệt. Việc chia sẻ những kiến thức như thế này là chìa khóa cho lợi thế
cạnh tranh của họ.
Đôi khi dường như không rào cản nào có thể tách rời các công ty thân
thiện với khách hàng của nó. Điều đó rất khó, thậm chí là không thể, để
một người quan sát có thể chỉ ra nơi một công ty bắt đầu công việc và một
công ty khác hoàn tất việc của mình. Khi hãng Roadway Logistics mở rộng
mối quan hệ của nó với một nhà sản xuất với quan điểm là nó không chỉ
cung cấp dịch vụ quản lý hậu cần, mà còn thực hiện lắp ráp các bộ phận
liên quan, cũng như nhận giao các bộ phận cần được lắp ráp đúng hạn cho
dây chuyền sản xuất của khách hàng, vậy thì đâu là biên giới ngăn cách
giữa một công ty với công ty khác?
Với rất nhiều hoạt động nhắm thẳng tới các nhu cầu riêng biệt của
khách hàng, cũng dễ tưởng tượng ra cảnh một công ty thân thiện với khách
hàng chia nhỏ ra, đi theo nhiều hướng khác nhau mà các khách hàng của nó
đang nhắm tới. Điều gì là trung tâm để giữ họ lại? Vâng, đối với một tổ
chức, cơ chế chia sẻ am hiểu về khách hàng giữa các nhóm đảm bảo rằng
đa số các nhóm phải dựa vào tổ chức đó để có được sự hiểu biết mới từ họ.
Tất cả nhân viên làm việc trong một nhóm đều
nhận ra rằng thành công của họ có được phần lớn nhờ vào các nhóm
dịch vụ có quyền lực đứng đằng sau họ. Khi những người đại diện công ty
được khách hàng của họ thuê, như thỉnh thoảng họ vẫn làm, thì hiệu quả
của họ bị giảm đi đáng kể. Họ không tiếp cận được những nguồn lực
chung; họ đánh mất sức bẩy của một người đứng ngoài; và họ đánh mất khả
năng học hỏi từ việc là thành viên của một tổ chức giao dịch với hàng tá,
nếu không phải là hàng trăm, tình huống khách hàng tương tự nhau.
