từ chối những doanh nghiệp chỉ có thể mang lại doanh thu cho họ trong
ngắn hạn.
Các công ty thân thiện với khách hàng tránh các giao dịch thuần túy.
Công ty sẽ tổn thất khi phục vụ các khách hàng biết trước họ sẽ mua gì, và
chỉ mua hàng vì giá (ví dụ như vé máy bay) hay các đặc tính của sản phẩm
(như các sản phẩm giải trí). Nếu họ không đòi hỏi tư vấn và kiến thức
chuyên môn, các khách hàng giao dịch sẽ chẳng thấy lời đề nghị của công
ty thân thiện với khách hàng đặc biệt hấp dẫn ở chỗ nào; và một công ty
thân thiện với khách hàng nếu theo đuổi những khách hàng như vậy sẽ thấy
rằng mình rất cạnh tranh – và điều đó không tốt chút nào – với những công
ty hoạt động xuất sắc và dẫn đầu về sản phẩm trên đất của họ.
Để xứng đáng với sự quan tâm của một công ty thân thiện với khách
hàng, các khách hàng phải đáp ứng được một số tiêu chí chọn lựa. Có ba
tiêu chuẩn được xem xét kĩ. Thứ nhất là thái độ. Khách hàng tiềm năng có
xu hướng tin và đánh giá cơ hội hợp tác đạt được với một công ty đang
hoạt động không? Cả nhà cung cấp và khách hàng đều phải nhìn ra cơ hội
đó. Khách hàng phải cởi mở với một mối quan hệ mà có thể làm cho mình
bị hạn chế đi một ít. Nếu suy nghĩ này là quá xa lạ đến mức nó vi phạm một
nguyên tắc căn bản, thì sẽ có rất ít cơ hội cho một mối quan hệ lâu dài.
Những khách hàng tiềm năng nhất là những người cảm thấy có điều gì đó
thiếu thiếu ở những mối quan hệ trước đây với nhà cung cấp, và cả cảm
giác bứt rứt rằng các cơ hội lớn hơn tồn tại ở đâu đó xung quanh, đơn giản
là họ chưa thể tìm thấy được.
Tiêu chuẩn thứ hai là hoạt động, vận hành. Sự phù hợp lý tưởng về
mặt này tồn tại khi chuyên môn đầy thuyết phục (của công ty) gặp phải sự
không am tường của khách hàng. Thật khó để thân thiện với một khách
hàng biết quá nhiều. Lý tưởng nhất là các công ty thân thiện với khách
hàng có khả năng chứng minh được trong vài lĩnh vực hoạt động quan
trọng của khách hàng. Mức độ thành thạo là cái giúp khách hàng dễ dàng
vượt qua sự chần chừ trong việc tham gia vào một mối quan hệ phụ thuộc
lẫn nhau.
