liên quan đến nó. Ở điểm này, họ tìm tòi mọi hướng xem có thể mang lại
thêm nhiều giá trị cho khách hàng. Hãng Roadway Logistics chuyển từ
quản lý vận chuyển sang quản lý hàng tồn kho; hãng Cott thì chuyển hướng
từ cung cấp nhãn hiệu riêng sang quản lý các danh mục sản phẩm; IBM thì
chuyển từ phát triển phần mềm kế toán cho khách hàng đến tư vấn giúp họ
trong việc quản lý quá trình kế toán. Bằng cách này, công ty thân thiện với
khách hàng đặt mình ở tư thế luôn sẵn sàng đáp ứng những vấn đề tiếp theo
của khách hàng – thậm chí ngay cả khi khách hàng chưa nhận ra những vấn
đề đó.
Khai thác lợi thế dẫn đầu thị trường
Các công ty thân thiện với khách hàng tạo ra cho những khách hàng
của họ những giá trị không gì sánh được từ giải pháp toàn diện tốt nhất.
Nhưng họ được lợi từ những giá trị mà họ tạo ra cho khách hàng như thế
nào? Có hai câu trả lời: sự tăng trưởng bên trong những tài khoản khách
hàng và sự tăng trưởng của số lượng tài khoản (số lượng khách hàng).
Trong khi các nhà lãnh đạo thị trường có thể tăng giá để khai thác lợi thế
sản phẩm của mình hoặc tăng việc sử dụng tài sản để gia tăng lợi thế về chi
phí, thì các công ty thân thiện với khách hàng coi những tài khoản của
khách hàng là thành công của họ. Sự thân thiện với khách hàng như là một
hành trình dài sẻ chia. Vì vậy, không có gì ngạc nhiên khi những công ty
này khai thác lợi thế của họ theo cách mà khách hàng của họ cũng được
hưởng lợi.
Những công ty thân thiện với khách hàng kiếm tiền bằng cách khai
thác những tiềm năng chưa được nhận ra trong hoạt động kinh doanh của
khách hàng. Họ chia sẻ thành công với khách hàng, hoặc bằng cách trực
tiếp ghi hóa đơn cho các dịch vụ giá trị gia tăng của họ, hoặc điển hình hơn,
bằng cách tính phí các sản phẩm cung cấp cho khách hàng nhiều hơn một
nhà cung cấp hoạt động xuất sắc, có khi hơn cả một hãng dẫn đầu về sản
phẩm tính cho khách hàng của họ. Đáp lại, họ đem lại những kết quả cũng
tuyệt vời hơn nhiều.
