Qua thời gian, khách hàng sử dụng nhiều chuyên môn đã từng là phạm
vi duy nhất của một công ty thân thiện với khách hàng. Trong lúc đó, các
đối thủ cạnh tranh tìm ra cách sao y giải pháp của các công ty thân thiện
với khách hàng và cung cấp với một giá hấp dẫn hơn. Khi điều này xảy ra,
khách hàng bắt đầu một cách hợp lý xem giải pháp nguyên bản như một
mặt hàng, và mong đợi thanh toán tương ứng. Nhưng những công ty thân
thiện với khách hàng không có khả năng kiếm được nhiều tiền từ các dịch
vụ với cái giá như của một món hàng. Như vậy, họ phải sử dụng một trong
hai chiến lược: Hoặc chuyển khả năng cho khách hàng, để khách hàng tự
túc mọi thứ, hoặc kí hợp đồng phụ với một nhà cung cấp hiệu quả mà có
thể định giá nó như một mặt hàng.
Mấu chốt là, sớm hay muộn, lợi nhuận biên sẽ co lại đối với các dịch
vụ và sản phẩm đã từng một lần được định giá cao. Một công ty thân thiện
với khách hàng có thể làm gì? Nó cần phải tìm hiểu những mảng mới của
việc cùng hợp tác, những tiềm năng chưa khai thác trong nội bộ của khách
hàng. Có vẻ khó tưởng tượng một ai đó có thể tiếp tục làm điều này, nhưng
những tiềm năng chưa khai thác thì có ở khắp nơi. Một người/ công ty chỉ
cần một nhận thức rõ ràng xuất phát từ sự phân tích khách hàng thân thiết.
Do đó sự tiến bộ chắc chắn và sự tăng trưởng bên trong mỗi tài khoản
khách hàng, và trong những tài khoản mới, là cần thiết nếu công ty tiếp tục
khai thác lợi thế dẫn đầu thị trường của nó.
Chẳng hạn như khi mối quan hệ của tập đoàn Cott với một số khách
hàng đã chín muồi, công ty bắt đầu trông xa hơn nhu cầu nước soda nhãn
hiệu riêng của khách hàng. Hiện nay họ cung cấp sản phẩm mang nhãn
hiệu riêng ở các chủng loại mặt
hàng khác, như bánh snack mặn, sữa chua,
và thức ăn cho thú cưng. Họ cũng đã được một nhóm khách hàng yêu cầu
xây dựng chuyên môn cao hơn trong lĩnh vực quản lý, chứ không chỉ về
sản phẩm nhãn hiệu riêng, mà của toàn bộ các chủng loại sản phẩm khác.
Những dấu vết mới của những tiềm năng chưa khai thác này mang lại cơ
hội trong nhiều năm. Bí quyết là tiếp tục tìm kiếm tiềm năng của khách
hàng, nâng cao chuyên môn bằng cách thúc đẩy học hỏi thông qua nhiều
