khách hàng, khai thác các tiềm năng với mức giá có khả năng sinh lợi, và
tiến tới những cơ hội mới khi giá trị phần lớn được công nhận.
Phương pháp khai thác lợi thế dẫn đầu thị trường thứ hai của các công
ty thân thiện với khách hàng là tìm kiếm các khách hàng mới, những khách
hàng mà công ty có thể cung cấp chuyên môn và dịch vụ. Các khách hàng
hiện tại đang hài lòng với quan hệ tốt đẹp với công ty chính là nguồn giới
thiệu và cung cấp chính các khách hàng mới.
Giải pháp! Giải pháp!
Nhiều công ty nhạy cảm với khách hàng tự hỏi tại sao họ không thể
“có được nó”. Họ than phiền rằng họ đã làm mọi thứ có thể để thân thiện và
thoải mái với khách hàng, chiều chuộng họ bằng sự quan tâm và các dịch
vụ, thế mà kết quả đạt được vẫn không mỹ mãn. Điều gì phân biệt kẻ hùng
mạnh và người yếu thế hơn? Một lần nữa, thật khó để đưa ra quyết định. Để
một công ty có thể trở nên thực sự thân thiện với khách hàng, và không chỉ
là một nhà cung cấp đơn thuần phục vụ yêu cầu của khách, nó phải quyết
định – thậm chí phải bỏ mọi thứ đằng sau quyết định đó - để mang lại cho
khách hàng: kỹ năng để thúc đẩy hoạt động của khách hàng; sẵn sàng chia
sẻ rủi ro với họ; các sản phẩm và dịch vụ được thiết kế và thay đổi rất thực
tế và có ý nghĩa cho khách hàng, chứ không chỉ là những dịch vụ “giá trị
gia tăng” vô dụng. Và một công ty thân thiện với khách hàng cần phải thể
hiện sự tự tin của mình để tính phí nhiều hơn, bởi nó biết từng xu một bạn
bỏ ra đều xứng đáng cả.
Nhìn chung, hào quang tỏa ra từ các công ty thân thiện với khách
hàng, điều mang lại cho chúng những khách hàng trung thành nhất, được
phát sinh từ những chiến lược thận trọng, nhân sự cao cấp với bí quyết vô
song, ứng dụng những kĩ thuật mới nhất và tốt nhất vào các quá trình xử lý
quan trọng của khách hàng, và một mạng lưới mở rộng của năng lực về sản
phẩm và dịch vụ. Thứ ánh sáng đó là dấu hiệu của giải pháp. Giải pháp,
giống như chiến lược và tái cơ cấu, là một khái niệm thường được nhắc
đến, nhưng không thường được thực hiện. Thế nhưng trong một công ty
