Bốn vị quản lý của Airborne và hai khách hàng đã nói về cách
Airbone làm điều đó. Những vị quản lý đó là: Ray Berry Phó giám đốc điều
hành dịch vụ, Mike Dari – Giám đốc kinh doanh khu vực Long Island của
Airborne, New York, Joe Devore
- Giám đốc bộ phận khách hàng quốc gia của Xerox, và Frank Steele - Phó
Tổng giám đốc kinh doanh. Khách hàng của Airborne gồm có: Ken Bram -
Chủ tịch của National Parts Depot, nhà phân phối máy in và linh kiện máy
tính trị giá 4 triệu USD, và Nora Phelps – Giám đốc bộ phận vận chuyển
cho hoạt động phân phối phía Đông của Xerox.
Việc lựa chọn và nuôi dưỡng khách hàng
Cách thức của Airborne đi ngược lại với việc tiếp thị đại chúng. Công
ty không tìm kiếm cũng như không thể phục vụ tốt một lượng khách hàng
lớn. Airborne tìm kiếm những khách hàng mà nó có thể tạo ra mối quan hệ
có lợi cho cả hai. Khi mối quan hệ đó vững chắc, công ty nuôi dưỡng nó
hơn nữa vì lợi ích của chính công ty và của khách hàng. Airborne kén chọn
bởi những lý do đơn giản sau:
Ray Berry: Có một lợi thế trong việc lựa chọn khách hàng để chúng
tôi phục vụ và những dịch vụ mà chúng tôi cung cấp. Những nhu cầu của
khách hàng mà chúng tôi nhắm đến là những điều mà chúng tôi thực hiện
tốt. Ví dụ, nếu chúng tôi có một lượng khách hàng đặt hàng qua thư chỉ với
yêu cầu giao hàng tận nhà, có lẽ chúng tôi không phục vụ họ tốt như chúng
tôi phục vụ cho IBM hay Xerox. Bởi lẽ chúng tôi không thể làm mọi thứ
cho tất cả mọi người, chúng tôi rất thận trọng trong việc lựa chọn khách
hàng.
Joe Devore: Mặc dù chúng tôi không cố gắng làm tất cả cho mọi
người, nhưng chúng tôi cung cấp một dịch vụ bảo hiểm trong ngành vận
chuyển cho các khách hàng với giá cả vừa phải, và chúng tôi làm việc với
khách hàng để giúp đạt được những mục tiêu của họ. Nhưng chúng tôi
không thực hiện giao hàng tận nhà cho các công ty trong danh sách như
L.L Bean.
