Frank Steele: Trong nỗ lực kinh doanh của chúng tôi, chúng tôi không
xa xỉ như UPS va FedEx. Họ chi hàng triệu đôla cho việc quảng cáo trên
truyền hình trong suốt nhiều năm qua. FedEx, công ty đi đầu trong việc
quảng cáo, và là công ty hoạt động rất tốt, đã tạo lập được một thương hiệu
mạnh. Chúng tôi không có đủ tiền để cạnh tranh theo cách đó nên chúng tôi
tuyệt nhiên không quảng cáo. Kết quả là, mọi người không tự gọi đến và
làm ăn với chúng tôi, chúng tôi phải tự tìm khách hàng cho mình. Mặc dù
chúng tôi chưa từng cố gắng để cạnh tranh về mặt nhận diện thương hiệu,
nhưng chúng tôi đã phát triển nhanh hơn FedEx trong 10 năm liên tục
không cần đến
các phương tiện thông tin đại chúng. Chúng tôi nhờ vào việc
bán hàng trực tiếp - chúng tôi bán trực tiếp 95% sản phẩm của mình, và có
lẽ thậm chí 98% hoặc 99%. Làm thế nào để đội ngũ 300 nhân viên bán
hàng của tôi tìm được số lượng khách hàng lớn mà phù hợp với hình thức
kinh doanh của chúng tôi? Những kinh nghiệm qua năm tháng đã giúp
những đại diện bán hàng của chúng tôi giải quyết vấn đề khá tốt trên thị
trường. Nhưng nhận diện những khách hàng tiềm năng cũng là một quá
trình tuyển chọn đang diễn ra từ các vị lãnh đạo đến nhân viên dịch vụ
khách hàng, tài xế, và tất nhiên là sự giao hàng, cùng với hiểu biết của
chúng tôi về ngành công nghiệp có khuynh hướng sẽ có số lượng khách
hàng lớn.
Duy trì những mối quan hệ đòi hỏi sự thích ứng của đội ngũ bán hàng
với việc quan tâm đến nhu cầu của khách hàng. Airborne đã dần dần thay
đổi được cách điều hành để chăm sóc các khách hàng được đánh giá cao:
Frank Steele: Năm 1988, chúng tôi đã phải đương đầu với một vấn đề
nghiêm trọng trong việc cung cấp loại hình hợp tác mà chúng tôi mong
muốn. Chỉ với 300 nhân viên bán hàng và với qui mô kinh doanh, chúng tôi
đang đạt đến đỉnh khi mà tất cả những nhân viên bán hàng tìm mọi cách
trong khả năng để quản lý những mối quan hệ với các khách hàng lớn.
Những khách hàng lớn, đặc biệt là những khách hàng có nhiều địa điểm,
luôn có những yêu cầu và nhu cầu phức tạp, và thật khó để dành cho họ sự
quan tâm đúng mức nếu như bạn không có đủ nguồn nhân lực. Nên chúng
tôi đã tạo ra vị trí được gọi là các vị giám đốc bộ phận khách hàng quốc
