Dựa trên giao tiếp để thành công
Ngày nay tất cả các công ty đều khẳng định vai trò quan trọng của
việc lắng nghe khách hàng. Nhưng Airborne không lắng nghe khách hàng
từ xa như nhiều công ty. Nhân viên của Airborne ở xung quanh các khách
hàng, kết thân trực tiếp với những người trả hóa đơn. Không chỉ những
người bán hàng đại diện tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Các nhân viên
cấp cao giữ vai trò quản lý phía sau phải thu hút những ý tưởng của các ân
nhân:
Frank Steele: Tôi cần nói rõ rằng việc thân thiện với khách hàng nghĩa
là luôn đến được với khách hàng. Một người ở Luxotica hay Xerox đều có
thể điện thoại cho bất kỳ ai ở Airborne, vì chính sách của chúng tôi là tất cả
các vị quản lý sẽ tự trả lời điện thoại của họ. Chúng tôi khuyến khích các
khách hàng gọi điện cho chúng tôi. Chúng tôi có một cơ cấu rất rõ ràng, với
bốn cấp quản lý giữa đại diện bán hàng và chủ tịch.
Bất kỳ người nào cũng có thể gọi cho chủ tịch. Sự cởi mở đó giúp
chúng tôi lanh lợi và phản ứng nhanh chóng. Với các cấp quản lý có giới
hạn và sự nhấn mạnh vào việc cố gắng đơn giản hóa quá trình đưa ra quyết
định, chúng tôi cố gắng giữ các hệ thống liện lạc mở.
Mike Dari: Văn hóa công ty chúng tôi là sự lắng nghe rất
nhiều. Và chúng
tôi cố gắng mang thông điệp đó đến với khách hàng. Không giống những
đối thủ lớn, như UPS hay FedEx, chúng tôi có một số hạn chế hơn trong
cách thức thực hiện công việc. Chúng tôi có thể phản ứng nhanh hơn. Tôi
nghĩ hầu như các khách hàng công ty hiện nay muốn nhà cung cấp làm việc
với họ và cung cấp một dịch vụ tốt hơn và vượt qua những gì họ đang có
ngay lúc này. Đó là lý do tại sao mọi người đến với Airborne. Chúng tôi cố
gắng thường xuyên gặp gỡ khách hàng, thỉnh thoảng ghé thăm để đảm bảo
mọi thứ thật tốt. Giám đốc điều hành của chúng tôi mỗi tháng đều có cuộc
họp với khách hàng để xem diễn tiến của công việc như thế nào. Chúng tôi
tích cực cố gắng để nhận được càng nhiều những ý kiến phản hồi.
Frank Steele: Những phương pháp kinh doanh trực tiếp yêu cầu phải
có sự tín nhiệm và tài ngoại giao. Chúng tôi không bao giờ có thái độ như
