Ngày nay, quan niệm là nhân viên Airborne đang làm tất cả mọi thứ để
cung cấp cho chúng tôi một dịch vụ tốt nhất. Airborne đã cho chúng ta thấy
toàn bộ. Tôi làm việc với trung tâm phân phối khu vực của chúng tôi, nơi
cung cấp hàng cho các trung tâm linh kiện khu vực. Chúng tôi có một đại
diện Airborne ở địa phương, và cộng thêm những người bán hàng địa
phương làm việc với các nhân viên ở các trung tâm linh kiện khu vực. Mối
quan hệ rất thoải mái. Trong đó, Joe là nguồn tài nguyên của chúng tôi và
tôi không cần nói chuyện với những cấp cao hơn trong Airborne. Đó là tất
cả những gì về mối quan hệ kinh doanh.
Quản lý nhân viên để đạt được sự thân thiện với khách hàng
Điều đặc biệt phân biệt Airbone với các công ty khác chính là mục
tiêu của nó, không chỉ đơn giản là giao dịch, mà là khách hàng. Ban lãnh
đạo không chỉ quan tâm đến những con số trong sổ sách kế toán mà còn
quan tâm đến nhận xét của khách hàng về hoạt động của công ty. Công ty
không hề nhấn mạnh ngân sách là một cơ chế chính sách để giữ cho mọi
người đi đúng hướng.
Với việc coi trọng quan điểm của khách hàng hơn là của các vị kế
toán, Airborne đã sử dụng hình thức quản lý khác trong những năm gần
đây, vì nó đã cải tiến chiến lược thân thiện với khách hàng.
Ray Berry: Trước khi Airborne được tái cấu trúc vào những năm 80, các vị
lãnh đạo có khuynh hướng thiên về quá trình, đếm số lượng các giao dịch
mỗi ngày, hướng về những điều định tính. Ngày nay chúng tôi cố gắng
chuyển trọng điểm sang chất lượng. Do đó, ngày nay khi có lỗi chúng tôi
liên hệ với khách hàng để xem phản ứng của họ về điều gì là sai, điều gì là
đúng.
Dưới hệ thống điều hành cũ, khi có sai phạm chúng tôi thường bỏ qua và
khi có sai lầm lớn và bị khách hàng phàn nàn, chúng tôi thường chỉ sửa
chữa sai lầm mà không hề phân vân xem vấn đề xảy ra như thế nào lúc ban
đầu. Chúng tôi không chủ động. Chúng tôi không được khách hàng đánh
giá về việc chúng tôi đã thực hiện tốt công việc như thế nào.
Ngày nay, các vị lãnh đạo không đặt tiêu điểm vào việc bao nhiêu giao dịch
