được thực hiện. Họ coi trọng những điều khách hàng nhận thức và chúng
tôi phải làm thế nào để đạt được các giao dịch.
Vì hệ thống mới đòi hỏi nhân viên phải thay đổi, nên nó yêu cầu một loại
người quản lý khác. Hầu như chúng tôi đều cố gắng lựa chọn những vị
quản lý hướng đến khách hàng. Chúng tôi bảo họ rằng: “Đừng nhìn vào
bản thân mình và nghĩ bạn đang làm tốt như thế nào, hãy nhìn vào khách
hàng của bạn và hỏi họ bạn có thể làm được gì thêm cho họ”.
Mike Dari: Chúng tôi tuyển dụng những người có thể truyền đạt thông
điệp đó đến với khách hàng. Ví dụ, người
lái xe là nhân tố quyết định đối
với những tổ chức như chúng tôi. Các tài xế của chúng tôi hiểu được tầm
quan trọng của khách hàng mà họ đang làm việc. Tôi nghĩ rằng tài xế và
người sắp xếp hàng hóa là những người xây dựng mối quan hệ giữa các
công ty ở mức độ cơ bản. Đó là lý do chúng tôi tuyển dụng những nhân
viên có khả năng giao tiếp tốt với khách hàng.
Frank Steele: Đội ngũ nhân viên kinh doanh của chúng tôi cần có
những kĩ năng khác với một nhân viên kinh doanh mẫu mực bởi vì họ còn
làm việc như những người tư vấn về vận chuyển. Để tìm được những con
người mà chúng tôi cần, chúng tôi tuyển dụng rất gắt gao. Thật thú vị khi
chúng tôi có đội ngũ kinh doanh nhỏ nhất trong ngành. FedEx có một đội
ngũ kinh doanh gấp ba lần chúng tôi. Do đó việc tuyển dụng những nhân
viên thực sự năng động là rất quan trọng đối với chúng tôi.
Sự thân thiết lâu dài
Xây dựng các mối quan hệ sâu sắc và bền vững với khách hàng sẽ tiếp
tục là phương cách giúp Airborne chiếm được thị phần tại những nơi mà
đối thủ của nó tuột dốc. Phương cách thân thiện với khách hàng giúp
Airbone không bị mắc vào cái bẫy của cạnh tranh vì nó là nhà cung cấp duy
nhất bằng hình thức này. Bằng cách tập trung vào phương cách, được xác
định bởi dịch vụ tốt nhất, những thỏa thuận theo yêu cầu của khách hàng,
các dịch vụ giá trị gia tăng, liên lạc dễ dàng, hợp nhất hoạt động, phản hồi
thường xuyên, cộng tác linh hoạt, khách hàng sẽ xem Airborne là độc nhất,
chứ không phải là một trong một nhóm.
