biến số sẽ ảnh hưởng đến chi phí ban đầu và sau đó để được sở hữu sản
phẩm. Chi phí dịch vụ bao gồm các sai sót, sự chậm trễ và sự bất tiện, bởi
vì khách hàng trả bằng cả thời gian và tiền bạc của họ.
Về khía cạnh lợi ích, giá trị bắt nguồn từ chính sản phẩm, từ những giá
trị đặc biệt của sản phẩm mang lại những kết quả tốt, và từ các loại lợi ích
mà dịch vụ cung cấp. Lợi nhuận được đo bằng mong đợi của khách hàng,
do đó, sản phẩm và dịch vụ chỉ thực sự mang lại lợi nhuận khi nó vượt qua
được những sản phẩm và dịch vụ của các đối thủ. Sự cạnh tranh công bằng,
sau cùng, cũng chỉ để đáp ứng được mong đợi của khách hàng.
Đối với Kiddieville, và cũng như các công ty khác, các mặt giá trị
chính là những điểm nổi bật. Trong ngành bán lẻ đồ chơi, dịch vụ tốt sẽ bao
gồm ba bộ phận cơ bản: sự phong phú về sản phẩm, vị trí thuận tiện, hiệu
quả của những kinh nghiệm trong cửa hàng. Mỗi bộ phận đều nhằm đáp
ứng các nhu cầu khác nhau của khách hàng. Ví dụ, kinh nghiệm bán hàng
tốt hơn có được nhờ các dịch vụ mua sắm cá nhân cho khách hàng, những
ông bố bà mẹ cần được tư vấn để lựa chọn các sản phẩm phù hợp với lứa
tuổi và dành riêng cho trẻ em, dịch vụ lên kế hoạch tổ chức sinh nhật,
thuyết minh về những đồ chơi kì lạ, và hàng loạt các sáng kiến khác nhằm
cung cấp những giải pháp toàn diện đặc biệt cho khách hàng. Những dịch
vụ này là then chốt để giúp khách hàng phân biệt được các nhà bán lẻ, vì
khách hàng đánh giá giá trị của các cửa hàng dựa vào những lợi ích sản
phẩm duy nhất mà cửa hàng cung cấp. Sự tin cậy sản phẩm không quan
trọng trong ngành bán lẻ đồ chơi, vì khách hàng cho rằng điều đó phụ thuộc
vào các nhà sản xuất. Giá cả, hiển nhiên, là yếu tố quyết định trong ngành
bán lẻ đồ chơi.
Sau khi các nhà lãnh đạo Kiddieville xác định được các mặt giá trị và
xác nhận chúng thông qua khảo sát khách hàng, họ phải đánh giá vị trí của
từng đối thủ cạnh tranh. Những cuộc phỏng vấn khách hàng đối với việc
đánh giá này là hữu ích nhưng không cần thiết. Ban lãnh đạo thường cắt
ngắn quá trình bằng cách sử dụng những kiến thức về cạnh tranh họ thu
nhặt được. Chỉ khi nào có sự bất đồng thì họ mới thu thập thêm thông tin.
