Tất cả những điều nói ở trên dẫn chúng ta trở về câu hỏi đầu tiên: Tại
sao có một số công ty hành động như thể họ mù quáng? Tại sao họ cứ cung
cấp cho khách hàng giá trị kém?
Lý do chính đó là những mối đe dọa họ phải đối mặt thường quá giống
nhau. Họ đã phải trải qua những tình huống cực kỳ khó khăn khiến cho
những thay đổi, thử thách, khủng hoảng trở nên quen thuộc. Mặc dù sử
dụng những phương pháp cũ kỹ nhưng sự lèo lái bởi những cánh tay vững
vàng trước đây đã giúp họ vượt qua cơn giông bão. Thế thì tại sao bây giờ
họ nên lo lắng?
Bạn có bao giờ nghe những sự lý giải tương tự sau đây xung quanh
công ty của bạn?:
“Dịch vụ mà đối thủ của chúng ta đang cung cấp không hẳn tốt lắm, vì
nó không bao gồm những tính năng mà chúng ta cung cấp.” Đó là
những gì mà American Airlines nói về Southwest Airlines về chính
sách không cung cấp thức ăn, không hành lý gửi và không có chuyến
bay dài.
“Đó là một thị trường tốt, nhưng không phải là đối tượng khách hàng
mà chúng ta nhắm tới.” GM, Ford, và Chrysler không để ý tới Toyota
bởi vì hãng này thâm nhập thị trường xe hơi rẻ tiền ít tiềm năng.
“Chắc chắn là họ sẽ làm phương hại cho chúng ta với lợi thế không
công bằng của họ. Nhưng chúng ta có thể làm được những gì?” Đó là
cách mà ngành thép của Mỹ trao cả thị trường thép rộng lớn của Mỹ
cho các nhà sản xuất Nhật Bản.
“Những nguyên tắc chúng ta đưa ra luôn đúng trước đó.” Đó là lời giải
thích vì sao American Express tính các chủ nhà hàng và thương gia
phí mắc hơn những nhà phát hành thẻ khác trước khi họ bị Boston
Revolution quật ngã.
“Những khách hàng đó thật là một gánh nặng và không hề sinh lợi
nhuận. Tốt nhất là chúng ta nên loại bỏ họ.” Đó là lý do vì sao các
