là sự lựa chọn về những điều không làm, về những điều và những người bị
bỏ lại trong cuộc đua đến vị trí dẫn đầu thị trường. Sẽ có những quyết định
khó khăn, điển hình là một số ban lãnh đạo không thích giới hạn mục tiêu
của họ. Nhưng không xác định được tiêu điểm, không chọn được một
nguyên tắc giá trị và tập trung vào nó chính là những điều đưa các công ty
như Kiddieville rơi vào tình trạng xoàng xỉnh. Những người can đảm sẽ
đưa ra các quyết định để quay lại con đường đúng. Sự hèn nhát, chùn bước
trước khó khăn sẽ mãi mãi đi cùng với những kí ức sai lầm, và sự khó khăn
sẽ không bao giờ chấm dứt.
CHƯƠNG 11
TẠO RA SỰ TÔN SÙNG KHÁCH HÀNG
Một vài công ty có điều đó, một vài thì không. Chúng tôi gọi đó là sự
tôn sùng khách hàng. Bạn không thể nào không chú ý đến nó cho đến khi
bạn tìm thấy công ty có sự tôn sùng khách hàng, nhưng bạn không thể ngay
lập tức đưa ra định nghĩa về nó. Sự sùng bái khách hàng được thể hiện qua
thái độ và cách cư xử của mọi người. Đó là điều giúp phân biệt người chiến
thắng và kẻ thua cuộc trong cuộc chiến cho vị trí lãnh đạo thị trường. Một
vài công ty dẫn đầu, thực tế mà chúng tôi biết được, không ai đạt được vị
trí này mà không có một văn hóa rõ ràng đi liền với những cam kết giá trị
cho khách hàng.
Làm sao để nhận biết nó
Có lẽ, một quan điểm không chính xác khi cho rằng sự sùng bái khách
hàng trên thực tế diễn ra ở những nơi dễ dàng nhận thấy. Tham quan một
công ty dẫn đầu thị trường và hỏi thăm một vài nhân viên bình thường tại
hành lang rằng: thành công có ý nghĩa như thế nào trong công ty họ và điều
gì khiến họ tự hào khi làm việc tại đây. Họ có lẽ sẽ nói đến sự thành công
về những giá trị mà họ mang đến cho khách hàng. Niềm tự hào của họ xuất
phát từ việc họ có khả năng tiếp cận các khách hàng của mình, dù trực tiếp
hay gián tiếp, nhưng điều đó là có thật. Thông qua những tổ chức này, họ
biết được họ có thể tạo ra sự khác biệt cho người mua và sử dụng các sản
phẩm và dịch vụ của họ.
