Tiếp tục nói chuyện với nhóm các nhà dẫn đầu thị trường, bạn sẽ nghe
được một vài niềm tin sâu sắc – chúng tôi gọi là cương lĩnh khách hàng –
bằng cách này hay cách khác, bao gồm hai khái niệm: Thứ nhất, giá trị
khách hàng là tiêu chuẩn đánh giá cuối cùng khả năng làm việc của nhân
viên. Thứ hai, phát triển giá trị và tốc độ phát triển là tiêu chuẩn đánh giá
thành công của nhân viên. Một khi đã gắn kết vào cơ cấu của công ty,
cương lĩnh này khiến các nhân viên sử dụng cả cái đầu, tay, và trái tim với
một sự tận tụy trong việc mang đến thêm những giá trị cho khách hàng.
Cương lĩnh khách hàng khác nhau giữa các công ty theo đuổi các
nguyên tắc giá trị khác nhau. Trong các công ty hoạt động hiệu quả, điểm
nổi bật là sự cống hiến của các nhân viên để được sự tin cậy từ khách hàng.
Nhân viên cảm thấy tự hào khi khách hàng tin tưởng ở họ, họ luôn cố gắng
làm tròn những gì đã hứa. Họ muốn được đánh giá xem họ đã đáp ứng
được mong đợi của khách hàng như thế nào. Tài xế của FedEx quyết chí
giao một kiện hàng vào lúc 10g sáng, bất chấp cơn bão tuyết, những trở
ngại khó khăn, là tiêu biểu cho thái độ đó.
Đối với các nhà dẫn đầu về sản phẩm, sự sùng bái khách hàng thể hiện
ở nhiệt huyết truyền bá của nhân viên để gây kinh ngạc cho khách hàng về
những sản phẩm mới, và làm cho khách hàng đánh giá cao các giá trị của
sản phẩm đó (tính năng, sự độc đáo, sự tuyệt vời). Hoặc nó thể hiện ở sự
say mê của nhân viên trong việc tạo ra những lợi ích hoàn toàn mới cho
khách hàng.
Trong các công ty thân thiện với khách hàng, nó thể hiện ở sự thích
thú thật sự khi trở thành người bạn tâm tình và người cố vấn đáng tin cậy
của khách hàng. Các nhân viên giúp khách hàng cải thiện kinh doanh của
họ và tạo ra thêm những giá trị ngoài những sản phẩm, dịch vụ mà khách
hàng mua.
Tại sao nó quan trọng
Một cách khôn khéo, các nhà dẫn đầu thị trường đã đan kết những đặc
tính, triết lý tôn sùng khách hàng vào việc quản lý hàng ngày của họ.
Cương lĩnh khách hàng của họ tạo cho nhân viên ý thức chung, sự hiểu biết
