mọi nơi, các vật dụng cá
nhân để bàn không ngừng nhắc nhở mọi người về
niềm tin sâu sắc của công ty. Những vật dụng đó có thể được xem là lỗi
thời nhưng đối với các nhà dẫn đầu thị trường chúng biểu hiện cho sự quyết
tâm.
Bước tiếp theo là không chỉ khiến các nhân viên hiểu mà còn phải đi
theo cương lĩnh đó. Các nhà dẫn đầu thị trường đầy tham vọng mong muốn
cương lĩnh đó sẽ đánh vào tình cảm sâu sắc nhất của con người. Họ muốn
nhân viên của họ mỗi sáng thức dậy với cảm giác một ngày thật quan trọng.
Họ muốn mọi người biết được những điều sẽ làm để tạo ra giá trị khách
hàng chứ không phải là những điều sẽ làm để cho hết một ngày.
Để có được động lực cảm xúc, các nhà dẫn đầu thị trường cố gắng tìm
ra các đòn bẩy hoạt động. Ví dụ, họ có thể làm mọi thứ để thuê và giữ lại
những người thích thú môi trường làm việc đặc biệt của họ. Họ sẽ thưởng
và công nhận sự đóng góp cá nhân như một sự cần thiết. Họ tạo ra một môi
trường cho mọi người tự do thể hiện mình. Và ấn tượng mà họ mang đến
thông qua những thông điệp, biểu tượng, và hành động dù lớn hay nhỏ đều
nhằm phục vụ cho một mục đích. Những văn phòng rộng rãi và quầy cà
phê của các nhà dẫn đầu về sản phẩm mang lại một hình ảnh khác so với
những nơi làm việc nghèo nàn, hiệu quả tại các công ty hoạt động có hiệu
quả. Các nhân viên thân thiện với khách hàng thường quan tâm nhiều đến
không gian làm việc tại nơi kinh doanh của khách hàng (và luôn xuất hiện
trong hộp thư thoại của khách hàng) hơn là nơi làm việc tại trụ sở của họ.
Nguyên tắc cuối cùng để làm cho các nhân viên thực hiện cương lĩnh
khách hàng là luôn thúc giục hành động. Điều đó có nghĩa là tháo bỏ các
khó khăn gây trở ngại cho các nhân viên thực hiện những điều mà họ cho là
cần thiết. Điều đó có nghĩa là cung cấp cho nhân viên những công cụ và
nguồn lực họ cần để họ làm việc có năng suất và hiệu quả.
Cương lĩnh khách hàng và phong trào chất lượng
Trong khi tạo ra sự tôn sùng khách hàng, nhiều nhà dẫn đầu thị trường
đã khéo léo mượn và xây dựng dựa trên phong trào chất lượng. Nguyên lý
cơ bản của phong trào chất lượng là công việc được xem như là một quá
