trình phải tuân theo hệ thống phát triển và không ngừng cải tiến. Có nhiều
nguyên tắc khác hỗ trợ điều này. Một trong số đó là “tập trung vào khách
hàng” (kỳ vọng của khách hàng) để xác định kết quả mong muốn của quá
trình. Một nguyên tắc khác là “ngăn cản, không sửa chữa”, đây là lời cảnh
báo phải trung thành với các tiêu chuẩn và thủ tục công việc được kiểm tra.
Nhưng nguyên tắc “đo lường mọi thứ” đảm bảo rằng những số liệu và lý
luận được sử dụng để dẫn dắt sự cải tiến quá trình, rằng các công nhân luôn
có động cơ làm việc. Tất cả những nguyên tắc trên, thường được thay đổi
trên các bản tin ở các công ty coi trọng chất lượng, thừa nhận rằng sự tham
gia của các nhân viên làm những người đóng góp chính và kiểm tra quá
trình làm việc là cần thiết.
Các nhà dẫn đầu thị trường biết rằng những lý luận cơ bản của các
nguyên tắc chất lượng này là không thể bác bỏ, nhưng cũng nhận ra rằng
chỉ với những nguyên tắc chất lượng này không đủ đưa những kẻ chậm
chạp trên thị trường trở nên khá
hơn. Các nhà dẫn đầu thị trường biết rằng
sự thay đổi chất lượng không phải là nhân tố quyết định vị trí đứng đầu thị
trường. Do đó, họ rất cẩn trọng lựa chọn cách thức áp dụng những khoa học
quản lý vào cả ba nguyên tắc giá trị. Đặc biệt, suy nghĩ rằng quản lý chất
lượng không thể đáp ứng được nhu cầu toàn diện của cương lĩnh khách
hàng:
Cương lĩnh khách hàng không tập trung vào việc thỏa mãn nhu cầu
khách hàng, mà tập trung vào việc cung cấp các giá trị vượt trội –
không phải bất cứ loại giá trị nào, và cũng không phải làm hài lòng bất
cứ khách hàng nào. Cương lĩnh tập trung làm thỏa mãn những loại
khách hàng mà công ty quyết định phục vụ các giá trị mà họ mong
muốn.
Mặc dù nhiều công ty áp dụng tư duy chất lượng vào mọi quá trình
hoạt động, nhưng trong thực tế nó sẽ thành công hơn với các quá trình
được chỉ dẫn bởi những mong muốn rõ ràng, các kết quả đo lường
được, và bao gồm cơ cấu công việc.
