Sản xuất và các hỗ trợ khách hàng cơ bản là những ví dụ. Tư duy chất
lượng sẽ khó áp dụng trong các công việc ít có cơ cấu rõ ràng như tiếp
thị, thiết kế sản phẩm, hệ thống thông tin. Để đạt được giá trị khách
hàng đặc biệt cần phải trải qua nhiều quá trình, một vài quá trình được
kết cấu, còn một vài thì không. Quy tắc chất lượng được áp dụng có
giới hạn.
Tương tự, trong khi việc quản lý chất lượng nhằm đạt được sự cải tiến
không ngừng, cương lĩnh khách hàng lại tập trung vào những khu vực
mà sự kỳ vọng của khách hàng được gia tăng và giá trị được đẩy lên
tầm cao mới, thông qua các cải tiến không ngừng hoặc các đột phá
định kỳ. Việc tập trung chính xác hơn đòi hỏi các nhân viên phải cởi
mở, tầm nhìn hướng về tương lai, chứ không phải mong muốn hiện tại
của khách hàng.
Những điểm khác biệt giữa chất lượng và sự sùng bái khách hàng
khiến các nhà dẫn đầu thị trường phải tuân theo những nguyên tắc
khác. Những thay đổi trên các bản tin có thể là những điều sau: “Gia
tăng giá trị”, “Sống với khách hàng”, “Hãy là người ủng hộ khách
hàng”.
Gia tăng giá trị
Việc gia tăng giá trị bắt đầu từ chính mỗi nhân viên. Ý tưởng làm cho
mọi người quan tâm đến việc họ đã tạo ra giá trị khách hàng tốt như thế nào
phù hợp với nguyên tắc giá trị của công ty. Mỗi nhân viên cần một công cụ
nào đó – chẳng hạn như phiếu thành tích cá nhân – để giúp họ tự đánh giá
bản thân mình trong bốn vấn đề trọng điểm sau:
Công việc của tôi tạo ra giá trị cho khách hàng như thế nào? Nó có
đóng góp gì vào nguyên tắc giá trị của công ty không? (Nếu không,
hoặc nếu câu trả lời không rõ ràng hoặc không thỏa đáng, các nhân
viên nên tự hỏi họ có nên tiếp tục công việc không?)
