Trái với những khen thưởng, những lời khiển trách thường được chia
thành từng phần với sự suy xét đúng đắn. Các công ty hoạt động hiệu quả
không ngừng ngại trách phạt các thành viên khi nhóm của họ vi phạm các
tiêu chuẩn trong công ty. Các nhà dẫn đầu về sản phẩm cũng không ngừng
ngại hạ cấp các nhân viên có thành tích quá kém. Trong một phạm vi lớn
hơn, văn hóa người hùng của một vài công ty dẫn đầu về sản phẩm sẽ khiến
mọi người tự điều chỉnh hành vi của mình bằng cách đối xử thờ ơ dửng
dưng với những người có thành tích dưới mức trung bình. Tại các công ty
thân thiện với khách hàng, những người có thành tích kém sẽ nhận được
thông báo khi họ được giao làm việc với những khách hàng dễ chịu nhất.
Một đặc điểm đáng chú ý của các công ty dẫn đầu thị trường là các vị
lãnh đạo cấp cao không ngừng cống hiến cho cương lĩnh khách hàng. Để
gia tăng giá trị, các nhân viên cần phải theo dõi hoạt động của ông chủ. Câu
chuyện về Bernie Marcus, người đứng đầu của Home Depot, đã đi ra nhà
sau của một trong những cửa hàng và nhận ra một cái mỏ lếch của thợ thủ
công Sears nằm trong đống hàng mà khách trả lại. Marcus cho gọi các nhân
viên dịch vụ khách hàng, đưa ra cái mỏ lếch và hỏi xem ai đã cho nhận lại
chiếc mỏ lếch đó, vì Home Depot không bán mỏ lếch nhãn hiệu Sears. Một
nhân viên đã thừa nhận sai sót, rồi sau đó ông Marcus đã bật cười. Ông cho
rằng
đây là một ví dụ điển hình rằng ai đó đã chịu trách nhiệm khi thực
hiện những điều không chính thống để làm hài lòng khách hàng. Ộng nhắc
nhở mọi người không bao giờ quên mang lại thêm nhiều lợi ích cho khách
hàng.
Quản lý tốt đòi hỏi những mô hình vai trò tốt. Hầu hết các nhà đứng
đầu thị trường cũng làm tương tự như Bernie Marcus
– không chỉ các nhà lãnh đạo mà toàn bộ nhân viên trong công ty.
Sống với khách hàng
Hàng ngàn vị giám đốc ngồi làm việc tại hàng ngàn văn phòng, bằng
lòng với việc họ có thể biết được mọi thứ về khách hàng mà không cần
phải nỗ lực nhiều. Họ nghĩ rằng họ có thể chỉ cần khoảng một ngày mỗi
năm để tham quan cơ sở của khách hàng. Hoặc rằng họ có thể hiểu tất cả
