người tiêu dùng bằng cách trò chuyện với một vài người tại quầy tính tiền.
Một vài vị giám đốc nghĩ rằng họ có thể biết được cảm giác khách hàng
bằng cách đi cùng xe tải giao hàng của công ty, đọc các báo cáo nghiên cứu
thị trường, nắm rõ các cuộc khảo sát khách hàng, hoặc tham gia vào các
nhóm trọng điểm.
Nhưng không phải vậy. Đó không phải là cách mà công ty dich vụ thẻ
AT&T Universal nổi lên, thách thức các nhà phát hành thẻ khổng lồ. Đó
cũng không phải cách mà Southwest trở thành hãng hàng không chủ lực
trong những thị trường hàng không bận rộn nhất của quốc gia.
Hầu hết các nhà lãnh đạo đều bị mang tiếng là thiếu trách nhiệm trong
việc điều tra suy nghĩ, tâm tính của khách hàng. Những cuộc nghiên cứu
tình cờ và không liên tục được coi là vẫn chưa đủ. Chúng làm sai lệch
những quan điểm của các vị lãnh đạo về khách hàng, mà các nhà khoa học
xã hội gọi là “dấu tích giai thoại”. Nếu hầu hết những khách hàng mà họ vô
tình nhìn thấy đều vui vẻ thì họ sẽ có khuynh hướng kết luận rằng đa số
khách hàng đều vui vẻ. Điều đó không phải luôn luôn đúng.
Ngược lại, các nhà lãnh đạo trong các công ty thực sự thành công thì
lại “sống với khách hàng”. Điểm khác biệt là họ không ngừng nỗ lực, chịu
khó làm cho mọi nhân viên thấu hiểu được khách hàng, nếm trải những
điều khách hàng đã trải qua, cảm nhận theo như cách của khách hàng. Sống
cùng với khách hàng sẽ làm tăng sự nhạy cảm của các nhân viên đối với
sản phẩm, dịch vụ của họ, không chỉ tại thời điểm mua bán mà ngay cả khi
tính mới lạ đã tan biến.
Sống cùng với khách hàng không phải là một sự việc nhất thời mà
gồm nhiều giai đoạn, nó trở thành một phần quan trọng và được thực hiện
đều đặn trong kế hoạch làm việc của mỗi người. Họ cho rằng hiểu rõ khách
hàng, từ dễ tính cho đến khó chịu, là một trách nhiệm. Trên thực tế, họ biết
rằng chính những người đến sau luôn thách thức công ty nhiều nhất, và làm
như vậy sẽ mang lại cho công ty thêm những cách thức mới để cải tiến giá
trị.
Sống cùng với khách hàng là một kinh nghiệm gắn với thực tế. Khi
hỏi các nhân viên tại công ty dịch vụ thẻ AT&T Universal, điều gì khiến
